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뉴스 성분표(KuKi Literacy)
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|---|---|
| 취재방법 | 당사자 인터뷰, 기업자료, 법·제도 분석 |
| 주제 | 통신사 영업점의 기만적 가입 유치 관행과 관리 책임 문제를 드러냅니다 |
| 주의사항 | 통화 녹취와 관계자 설명을 바탕으로 한 보도인 만큼, 개별 계약·지급 여부는 추가 확인이 필요합니다. |
| 관전포인트 | 영업점의 안내 방식과 본사 관리 책임이 어떻게 연결되는지 중심으로 읽어보세요. |
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2일 쿠키뉴스가 확보한 통화 녹취에 따르면 A 영업점은 SK브로드밴드 이용자에게 자신들을 가입된 통신사 설치센터라고 소개한 뒤 LG유플러스 인터넷·IPTV 상품 가입을 권유했다.
A 영업점은 LG유플러스 상품을 10개월 동안 이용하면 이 기간 발생하는 이중요금을 대신 부담하고, 이후 기존 SK브로드밴드 상품의 요금 할인과 현금 보조금까지 제공하겠다고 안내했다.
그러나 LG유플러스 인터넷·IPTV 설치 이후 가입자가 SK브로드밴드 측에 이 같은 내용을 알고 있는지 문의하자 SK브로드밴드는 관련 사실을 알지 못한다는 취지로 답했다. 실제 신규 계약은 다른 통신사 상품으로 체결된 만큼 SK브로드밴드 측에서는 해당 영업점이 약속한 이중요금 대납이나 향후 할인·지원 조건 등을 확인하기 어려운 상황이다.
A 영업점은 기존 가입자를 관리하던 SK브로드밴드 측 대리점의 연락에도 응하지 않은 것으로 파악됐다. 오히려 가입자에게 기존 대리점과 별도로 대화할 필요가 없다는 취지로 안내했다. A 영업점 관계자는 “발생하는 이중요금은 책임질 사안이니 걱정하지 않아도 된다”며 “10개월 후 다른 통신사와의 계약은 종료될 예정이지만 기존 가입점에서 계속 연락이 온다면 다른 통신사를 쓰기로 했다고 말해달라”고 했다. 이어 이 같은 방식에 대해 “통신사마다 가입자를 늘리기 위한 수단인 것은 맞다”고 말했다.
이 같은 영업은 특정 통신사 가입자만의 문제는 아니라는 게 업계 설명이다. 대형 영업점 상당수가 SK브로드밴드·KT·LG유플러스 등 여러 통신사 상품을 동시에 취급하면서 한 통신사 가입자를 다른 통신사로 이동시키는 영업이 가능해졌다는 것이다.
한 통신업계 관계자는 “큰 영업점들은 보통 통신 3사 상품을 모두 판매한다”며 “가입자를 유치한 뒤 일정 기간이 지나면 다른 통신사로 다시 넘기는 방식이 지난해나 재작년부터 많이 이뤄져 왔다”고 말했다.
한 번 가입자를 유치하고 끝나는 것이 아니라 일정 기간이 지난 뒤 다른 통신사로 다시 이동시켜 신규 가입 실적을 만드는 구조다. 기존 회선의 위약금이나 일정 기간의 이중요금을 영업점이 부담하겠다고 제안하는 것도 이 과정에서 활용된다.
온라인에서도 이 같은 영업으로 피해를 봤다는 사례를 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 일부 이용자는 “영업점 말을 믿고 이중으로 지불한 요금과 출장비를 아직 받지 못했다”, “처음 설명과 달리 사용요금과 설치비는 내줄 수 없고 위약금도 절반만 지급하겠다고 한다”고 호소했다. 통신사 본사와 국민신문고 등에 민원을 제기했다는 글이나 불법 광고전화 번호를 공유하는 사례도 나오고 있다.
통신사들도 관련 문제를 인지하고 있다. SK브로드밴드·KT·LG유플러스 모두 유통망에서 발생하는 비정상 영업 행위에 대해 자체적으로 점검하고 있는 것으로 파악됐다. 실제 한 통신사는 관련 민원이 이어지자 약 3개월 전 회사 차원의 전수조사를 실시한 것으로 전해졌다. 조사 과정에서 이 같은 방식으로 영업한 일부 대리점이 확인됐고 계약 해지 조치도 이뤄졌다.
다만 업계에서는 최근 새롭게 등장하거나 급증한 영업 방식이라기보다 오랫동안 반복돼온 유통망의 고질적인 문제에 가깝다고 보고 있다.
가입자 한 명 유치에 최대 100만원…‘돌리기’ 부추기는 장려금
높은 판매장려금은 이 같은 ‘돌리기’ 영업이 사라지지 않는 배경으로 꼽힌다.
통신업계에 따르면 영업점이 인터넷과 IPTV 신규 가입자를 유치할 경우 받는 영업비는 조건에 따라 건당 수십만원대에 달한다. 고가 요금제 가입 등 일정 조건이 붙으면 100만원을 넘어서는 경우도 있다는 설명이다.
신규 가입자 한 명을 확보할 때 적지 않은 수익이 발생하는 만큼 완전히 새로운 고객을 찾는 대신 기존 가입자를 경쟁사 상품으로 이동시키는 방식으로 신규 가입 실적을 만드는 유인이 생기는 셈이다.
유통 구조도 복잡하다. 직접 가입자를 모집하는 판매점부터 고객을 모아 상위 유통업체에 넘기는 업체까지 여러 단계의 영업망이 얽혀 있다는 게 업계 설명이다.
이 과정에서 약속했던 지원금이나 위약금 대납이 이뤄지지 않는 경우 소비자가 피해를 떠안을 수 있다. 통신사 입장에서도 판매장려금을 지급해 확보한 가입자가 일정 기간 뒤 다시 경쟁사로 이동하면 가입자 유치 비용 부담이 커질 수밖에 없다.
영업점이 고객의 기존 가입 정보를 어떤 경로로 확보했는지도 남은 문제다.
통신업계 관계자는 “원칙적으로 고객 정보는 각 통신사 전산에만 별도로 관리돼야 한다. 해당 영업점은 3사의 정보를 가지고 가입자에게 연락을 취한 것으로 보인다”라며 “기존 가입점에 연락을 하지 말아달라는 취지의 발언 등을 볼 때 자신들의 잘못을 인지하고 있다는 점”이라고 지적했다.
이어 “통신사와 연결된 영업점의 관행이나 고객의 동의를 얻지 않고 진행한 불법”이라며 “약속한 지원금이 실제 지급됐는지에 따라 사기 여부를 판단해야 하지만 별개로 통신사도 위탁 영업점에 대한 관리·감독 책임도 있다”라고 덧붙였다.
다만 개별 영업점이 실제로 어떤 경로로 고객 정보를 확보했는지, 해당 정보의 이용이나 제3자 제공에 대한 고객 동의가 있었는지 등에 따라 위법 여부는 달라질 것으로 보인다.
개인정보보호위원회 역시 영업점의 개인정보 활용 문제는 통신사와 영업점 간 계약관계와 개인정보 처리·제공 구조 등을 구체적으로 살펴봐야 판단할 수 있다는 입장이다. 개별 계약과 정보 이용 범위를 확인하지 않은 상태에서 개인정보 침해 여부를 일률적으로 판단하기 어렵다는 설명이다.
방송미디어통신위원회는 지난달 16일 제35차 전체회의를 열고 이용자 권익 증진 및 불공정행위 방지를 위한 ‘이동통신단말장치 등의 건전한 유통환경 조성을 위한 시책’과 그 세부 시행계획을 심의‧의결했다.
이통사·제조사가 판매장려금을 활용해 고가요금제 및 부가서비스 가입을 지시하거나 유도하는 등의 불공정행위에 대한 점검을 실시한다. 또 부실한 계약서 작성 등으로 인해 피해가 발생하는 경우에는 관련 증빙자료와 함께 직접 신고할 수 있는 ‘이용자 참여형 신고제’도 활성화하기로 했다.
방미통위 관계자는 “이와 같은 허위과장광고를 차단하기 위해 가이드라인을 수립하고 제재 강화를 진행할 것”이라며 “이용자가 직접 신고를 할 수 있도록 신고 센터 수립을 앞두고 있으며 앞으로 대리점이나 본사에도 책임을 물을 수 있는 방안도 검토하려고 한다”라고 말했다.
정우진 기자 jwj3937@kukinews.com
