[쿠키뉴스=조계원 기자] KB국민은행은 올해 상반기 신한·KB국민·KEB하나·우리은행 등 국내 4대 시중은행 가운데 가장 많은 순이익을 기록하며, 업계 1위 탈환에 환호하고 있다. 하지만 1조원이 넘는 실적과 달리 KB국민은행이 고객을 대하는 자세는 4대 시중은행 가운데 가장 떨어지고 있다.
KB국민은행이 고객을 어떻게 생각하는 지는 KB국민은행의 조직도에서 잘 드러나고 있다. 4대 시중은행의 조직도를 살펴보면 신한·KEB하나·우리은행의 조직도 최상단에는 고객이 자리 잡고 있다. 이들 은행은 경영의 최우선 요소로 고객을 둔 것.
은행권 관계자는 “조직도 최상단에 고객을 둔 것은 직원들에게 고객 서비스를 최우선으로 생각하라는 의미”라며 “은행은 고객이 은행의 서비스를 믿고, 편리하게 사용할 수 있도록 최선의 노력을 다하고 있다”고 설명했다.
KB국민은행의 조직도는 여타 은행과 다르다. 최상단에 고객이 아닌 은행장이 자리 잡고 있는 것. 특히 KB국민은행의 조직도에는 고객이 존재하지 않는다. 이는 국내 최고 리테일 은행이라는 명성과 달리 KB국민은행이 경영자 중심으로 돌아가고 있다는 것을 보여준다.
사소한 것으로 치부될 수 있는 이러한 인식 차이는 고객 신뢰와 직결되는 금융사고 등으로 연결되고 있다. KB국민은행은 지난해 4대 은행 가운데 가장 많은 20건의 금융사고를 일으켜, 최다 금융사고 발생 은행이라는 불명예를 앉았다. 여기에 민원 발생 건수 역시 상위권에 올라있다.
은행업도 서비스업이다. 은행은 고객의 돈을 맡아 빌려주고, 운영한다는 점에서 일반 서비스업보다 더 높은 고객 서비스 품질을 요구한다. 낮은 서비스 품질을 직면한 고객은 은행에 대한 신뢰를 상실하며, 신뢰를 상실한 은행에 돈을 맡길 고객은 없다.
아프리카 격언 중에 “멀리 가려면 함께가라”는 말이 있다. KB국민은행이 국내 리딩뱅크에 머물 것이라면 은행 혼자 빠르게 성장할 수 있다. 하지만 KB국민은행이 국내를 넘어 세계 시장을 내다보고 있다면, 고객 서비스 품질 개선을 통해 고객과 함께 나아가는 방안을 고민해 볼 시점이다.
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