에스알은 지난 12일 전화 문의를 한 고객을 한 명도 놓치지 않아 고객센터 응답률 100%를 기록했다고 16일 밝혔다.
에스알은 올해 6월, 경쟁 입찰을 통해 콜센터 운영 전문기관인 TCK와 신규 계약을 체결하고 △콜 집중시간대 상담역량 집중 △이례상황 발생 시 연장운영 등을 통해 운영 효율성을 높여왔다. 지난해엔 응답률 52%, 2023년 상반기 응답률도 55% 수준에 그쳤지만, 여러 노력을 통해 4개월만에 서비스 목표 90%를 초과달성했다는 설명이다.
그 결과 지난 10월 응답률은 97%, 11월은 98.6%까지 올라갔다. 고객이 20초 이내에 상담원과 연결되는 비율이 25.9%에서 79.7%로 높아진 것으로 밝혀졌다.
에스알 고객센터는 60세 이상 시니어 상담원이 14명 근무하고 있다. 계약 당시 정원의 20%(4명)를 시니어 상담원으로 운영하기로 했으나, 지난 9월 SRT 운행노선 확대에 따른 고객문의가 급증할 것을 대비해 단시간 근로 시니어 상담원 10명을 추가 채용했다.
시니어 상담원 일자리 창출은 에스알과 TCK의 유연한 콜센터 운영 방식과 한국노인인력개발원의 지원까지 더해진 결과다. 시니어 상담원 근무만족도는 ‘우수’ 로 나타나기도 했다. 고객의 소리에 이들의 칭찬이 끊이지 않을 정도로 호평을 받고 있다.
에스알 관계자는 “고객 커뮤니케이션 향상을 위해 올해 초 1만여건의 민원과 11만건의 승무원 호출 데이터를 분석했다”며 “이를 통해 고객에게 가장 필요한 정보를 선별하여 영상을 제작했다”고 밝혔다.
에스알에 따르면 해당 영상들은 유튜브 채널에서 누적 조회수 4만회를 넘겼다. 고객이 물어보기 전에 미리 알려주는 영상으로 고객센터 문의가 20%가량 줄었다는 것이 에스알 자체 분석이다.
이종국 에스알 대표이사는 “에스알의 존재 이유는 국민에게 있다”며 “국민이 원하는 서비스를 위해 기존의 틀을 깨는 혁신을 감행했다”라고 밝혔다. 이어 “에스알이 철도산업의 퍼스트 무버로 선보일 제2, 제3의 혁신사례들을 기대해달라”라고 덧붙였다.
심하연 기자 sim@kukinews.com
