최근 스마트폰의 대중화를 기반으로 ‘O2O’ 서비스가 소비 트렌드의 대세로 떠오르고 있다.

O2O는 ‘Online to Offline’의 줄임말로 소비자가 모바일을 포함해 온라인으로 상품이나 서비스를 주문하면 오프라인으로 이를 제공하는 서비스를 말한다.

초기에 등장한 배달 O2O 서비스나 우버, 카카오택시와 같은 경우에는 재화 또는 사람을 사용자 요청에 따라 물리적으로 A에서 B로 이동시키고 나면 서비스가 종료된다. 물리적인 이동이 사용자가 제공 받는 핵심 서비스이므로 품질은 대동소이하다.

이러한 경우에 사업자는 공급자와 수요자의 숫자를 늘려 충분한 시장을 만들고, 원하는 시간에 서비스를 제공 받을 수 있도록 만드는 것이 중요하다. 얼마나 쉽고, 편리하게 서비스를 이용할 수 있느냐에 따라 사용자들의 더 빈번한 사용(Frequency)을 유도할 수도 있다. 그렇기 때문에 대규모 온/오프라인 마케팅을 통해 ‘배달=배달의 민족’, ‘택시=카카오택시’ 처럼 인지도를 높이고, 서비스 공급자와 서비스 수요자의 숫자를 늘리는 것이 중요하다.

그런데 O2O 서비스의 분야가 사람이 직접 서비스(용역)를 제공하는 다양한 업종으로 확대되며 서비스의 품질 관리가 중요한 이슈로 떠올랐다. 인테리어, 집 청소, 세탁, 헤어샵 등 서비스를 제공하는 사람에 따라 품질이 달라지기 쉬운 경우에는 공급자와 수요자가 기대하는 품질에 차이가 있을 수 있다. 따라서 전체 서비스의 품질을 표준화하고, 관리하는 것이 사업의 지속성과 성공을 담보하는 중요한 열쇠가 된 것이다.

O2O 서비스의 핵심은 실제 서비스의 이용은 오프라인에서 이루어지지만, 고객 획득과 결제는 온라인을 통해서 이루어진다는 것이다. 온라인 상에서 고객의 신뢰를 얻고, 결제까지 이끌어 내기 위해서는 오프라인에서 보다 더 많은 정성과 노력이 필요하다.

이를 위해 가장 먼저 해야 하는 것은 충분한 정보의 제공이다. 최근 오프라인의 영세 사업자와 일반 고객을 연결하는 O2O 서비스들이 대거 등장하고 있다. 해당 서비스와 업체에 대한 이해도를 높이고, 다른 서비스와 비교할 수 있는 구체적인 정보들을 알기 쉽고, 편리하게 제공해야 한다. 여기에 실제 고객들의 긍정적인 이용 후기가 더해진다면 효과는 배가 된다.

예들 들어, 사용자 수 1위의 운동다이어트 분야 O2O 서비스인 TLX PASS는 사업 성공의 비결로 제휴시설 관리를 통한 오프라인 서비스 품질의 향상을 꼽는다. 별도의 전담팀을 통해 고객과 제휴 사업자들의 반응을 꼼꼼히 챙기고, 1:1 맞춤 관리를 통해 전체 서비스에 대한 만족도를 높이는데 주력했다. 서비스 품질의 향상은 고객들의 호평과 함께 인터넷으로 퍼져 나갔고, 이용 고객의 증가로 이어졌다.

많은 O2O 서비스들이 오프라인의 다양한 서비스들을 더 편리하게 쓸 수 있도록 노력하고 있다. 하지만, 단순히 오프라인과 온라인의 연결 혹은, 오프라인에서 온라인으로의 이동 만으로는 성공을 장담하기 어렵다. 편리함, 그 이상의 가치를 제공하며 고객의 마음까지 사로 잡는 서비스들이 많아지기를 기대해 본다.

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