[쿠키뉴스] 이소연 기자 =콜센터 상담사들이 열악한 근무환경과 ‘갑질’ 등으로 어려움을 호소하고 있다. 

시민단체 직장갑질119와 사무금융노조 우분투센터는 여론조사 전문기관 ‘엠브레인 퍼블릭’에 의뢰해 전국 만18세 이상 69세 이하 콜센터 상담사 300명을 대상으로 콜센터 상담사 인식 조사를 진행, 31일 결과를 발표했다. 

근무시간 과한 통제는 지속되고 있었다. 직장에서 근무하며 경험한 일에 대해 물어본 결과(복수 응답 가능) 전체 응답자 중 39.7%는 ‘상담 중 이석금지를 겪었냐’는 물음에 ‘그렇다’고 밝혔다. 점심시간 외 휴게시간 미부여(39.7%), 점심시간 제한(34.2%), 연차휴가 강요(33.5%), 연차휴가 거부(32.3%), 화장실 사용 제한(17.8%)이다. 

한 상담사는 직장갑질119를 통해 “집에 급한 일이 있어 통화하고 왔더니 실장이 난리를 쳤다”며 “화장실도 마음대로 가기 힘들다”고 이야기했다. 그는 “코로나 백신을 접종하는 날에도 실장이 ‘일도 못 하면서 돌아다닌다’고 화를 냈다”고 토로했다.  

오진호 직장갑질119 집행위원장은 “직원의 기본권을 정당한 이유 없이 제한하는 것은 일종의 과도한 감시와 통제”라며 “직장 내 괴롭힘으로 볼 여지가 있다”고 설명했다. 

상담사 3명 중 1명은 코로나바이러스감염증-19(코로나19) 이후 노동 강도가 늘었다고 답했다. 노동강도가 높아졌다 35.7%, 변화 없다 54.5%, 낮아졌다 9.8%로 집계됐다. 소득이 늘었다는 응답은 12.6%에 불과했다. 소득 변화 없다는 응답자는 69.2%, 줄었다는 의견은 18.2%로 확인됐다. 

회사 차원의 코로나19 대응은 부실했다. 동료와의 간격이 1m 이상으로 늘어났다 25.5%, 교대근무 및 재택근무 실시 38.5%, 칸막이 설치 45.8%에 그쳤다. 회사에서 마스크를 지급받지 못했다는 응답은 54.2%로 과반이다. 

지난 2018년부터 이른바 ‘감정노동자 보호법’이 시행됐지만 고객 갑질은 여전했다. 응답자의 67.1%는 ‘법 시행 후에도 갑질이 줄어들지 않았다’고 답했다. 별로 줄어들지 않았다 51.4%, 전혀 줄어들지 않았다 15.7%다. 어느 정도 줄어들었다 31.1%, 매우 줄어들었다 1.8%로 조사됐다. 고객의 괴롭힘으로부터 회사가 상담사를 보호하느냐는 질문에는 60.9%가 그렇지 않다고 답했다. 그렇다 39.1%였다. 

또 다른 상담사는 “고객이 잘 모르겠다고 이야기해서 더 쉽게 풀어 자세히 설명했다”면서 “고객은 왜 빙빙 돌려서 이야기하느냐. 왜 가르치려고 드느냐며 소리를 질렀다”고 말했다. 상담사는 “고객이 이후 ‘기본이 되지 않았다’, ‘무례하다’며 사과를 요구했다”며 “사과를 했지만 팀장과의 통화를 요구했고 팀장 사과 후 친절 점수가 깎였다”고 전했다. 

심준형 직장갑질119 노무사는 “사용자는 콜센터 상담사에게 어떠한 권한도 부여하지 않고 제한된 상담만 가능하도록 만들어놨다”면서 “자리에서 상담만 할 것을 강요해 고객의 불만을 듣고만 있어야 하는 총알받이로 전락시켰다”고 지적했다.

김필모 우분투 비정규센터 센터장은 “상담사들이 기업의 방패막이가 되고 있다”며 “노동환경 개선과 더불어 상담 노동이 존중받을 수 있도록 하청구조, 업무 자율성 보장 등 근본적인 변화가 필요하다”고 강조했다. 

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