[쿠키뉴스=이훈 기자] 콜센터가 빅데이터센터로 거듭나고 있다.

관련업계에 따르면 콜센터의 수 백만건에 달하는 상담 내용이 빅데이터기술의 접목으로 데이터화가 가능해지면서 콜센터는 정보의 보물창고로 바뀌고 있다. 음성 인식 기술과 텍스트 분석 기술덕분이다.

고객과의 상담내용이 음성 인식 기술을 통해 실시간으로 텍스트로 변환되어 저장되면, 텍스트 분석 엔진은 문장의 의미를 파악하고 유형화할 수 있다. 주요 키워드와 고객의 감정상태, 이슈 유형화 등의 추출도 가능하다. 수백만 건에 달하는 방대한 상담 데이터도 빅데이터 기술을 적용하면 실시간 수준으로 분석이 가능하다. 분석된 데이터는 고객의 다양한 니즈(Needs) 및 불만사항 파악을 위한 기초자료로 활용될 수 있다.

실제 효성ITX는 빅데이터기술에 기반해 고객의 상담 내용으로부터 빅데이터를 분석 및 관리해주는 빅데이터 고객관리 솔루션인 ‘익스트림VOC’를 내놨다.

익스트림 VOC는 빅데이터 기술을 활용해 고객을 유형별로 나누고 고객 문의 내용의 이슈나 키워드를 실시간으로 분석할 수 있는 새로운 툴이다.

익스트림VOC는 음성을 문자로 변환하는 기술(음성 인식 엔진: STT, Speech to Text)과 문장의 의미를 분석하는 기술(텍스트 분석 엔진: TA, Text Analytics)로 구성되어 있다. 고객과의 음성 대화는 실시간으로 문자 데이터로 저장된다. 저장된 데이터를 바탕으로 상담의 내용뿐 아니라 키워드나 이슈, 감정의 흐름까지 파악·분석이 가능하다.

기계 학습(Machine Learning) 기술의 적용으로 데이터가 많아지면 많아질수록 의미파악과 분석의 정확도 역시 획기적으로 높아진다. 상담원이 기록한 Call Log(상담 내역)보다 객관적이고 고객의 감정과 의도를 정확히 파악할 수 있다.

대규모 상담 데이터의 분석이 가능해지면서 고객에 대한 객관적 분석과 불만사항에 대한 조기 경보도 가능해졌다. 1차적으로는 민원에 빠르게 대응하고 해결할 수 있어 상담 서비스 개선효과를 얻을 수 있다. 궁극적으로 고객의 요구를 파악해 상품 및 서비스 개선의 기초자료로 활용한다면 고객이 원하는 서비스와 상품의 맞춤형 마케팅 전략도 제공할 수 있다.

일반기업을 비롯해 고객과의 접점을 늘려나가고 있는 정부기관, 고객센터 등에도 광범위하게 적용이 가능하고, 인공지능 등 IT기술이 접목된다면 영화 아이언맨의 쟈비스처럼 ‘지능화된 가상 비서’ 역할까지도 가능할 것이라는 예측이다.
 
효성ITX 관계자는 "빅데이터 등 IT기술을 활용한 상담서비스 구축은 민원 해결이라는 1차적인 목적뿐 아니라 콜센터를 통해 수집된 다양한 정보를 바탕으로 고객의 요구를 파악하고 고객이 만족할 수 있는 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 것”이라며 “향후에는 고객 데이터를 수집·분석해 답변을 제공하는 챗봇(Chat-bot) 등 인공지능 기반의 개인 맞춤형 상담 서비스인 가상 비서(VA: Virtual Assitant) 시장으로 고도화 할 것으로 기대된다”고 밝혔다.

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