모빌리티·배달업계, 고객만족 극대화한 ‘라스트핏’ 서비스 강화

기사승인 2020-03-29 06:00:00

[쿠키뉴스] 구현화 기자 = # 서울 강남지역에서 직장 생활을 하는 이지윤(28, 여) 씨는 매일 출퇴근과 점심시간에 ‘씽씽’ 앱부터 확인한다. 버스정류장부터 회사까지 걸어서 20분 거리지만 씽씽을 이용하면 5분 만에 출근이 가능하기 때문이다. 점심시간에는 음식점에 가거나 은행·우체국을 방문하는 등 다방면으로 사용한다. 이 씨는 “더운 여름에 빠른 이동을 위해 시험 삼아 타봤는데, 편리해서 정기권 프리패스까지 가입해 매일 이용하고 있다”고 말했다.

이처럼 가성비 시대를 지나 소비자와 서비스가 만나는 접점에서의 만족을 중요시하는 ‘라스트핏 이코노미(Last Fit Economy)’시대가 도래했다.

서울대 소비자트렌드분석센터의 분석에 의하면 라스트핏은 목적지까지 최대한 편하게 접근할 수 있도록 도와주는 이동의 라스트핏, 구매나 경험의 모든 여정의 대미를 만족스럽게 장식하는 구매 여정의 라스트핏, 편리한 배송으로 쇼핑의 번거로움을 해소해주는 배송의 라스트핏으로 구분된다.

씽씽과 모바일택시 등 모빌리티와 띵등 등 배달 업계는 ‘라스트핏 이코노미’ 트렌드에 맞춰 소비자 만족을 높일 서비스를 강화하고 있다. 보행시간을 단축시켜 마지막 도착지까지 만족스럽게 이동하는 이동의 라스트핏부터, AI 활용 맛집 추천 및 배달 등 배송의 라스트핏 배달 서비스까지 고객만족을 극대화하는 전략을 사용하고 있다.

먼저 공유 전동킥보드 ‘씽씽’은 대중교통에서 내린 뒤 목적지까지의 짧은 거리를 이어주는 이른바 '라스트 마일(Last mile) 모빌리티'로서 경쟁력을 인정받고 있다. 원하는 곳에서 빌리고 원하는 장소에 반납할 수 있는 것이 특장점이다. 서비스 시작 10개월 만에 20만 회원을 돌파할 만큼 큰 인기를 얻고 있다.

지난 1월에는 공유경제에 구독경제 모델을 도입한 업계 첫 정기권 '‘2020 씽씽 프리패스’를 출시했다. 9만9000원으로 연말까지 무제한 이용 가능하다. 기본료의 반값 이하인 1일 300원으로 1회 최대 20분, 1일 누적 최대 60분 이내로 이용할 수 있어 소비자의 관심을 모았고, 한정 수량 2020장이 출시 일주일 만에 완판됐다.

프리패스 출시 이후 2주간 주간(6시~24시) 대여 건수는 월초보다 26% 늘었고 야간(24시~6시) 대여 건수는 46% 증가했다. 기기당 대여 건수도 58.6% 증가했다. 씽씽 측에서 프리패스 구매자 이용 패턴을 분석한 결과 출퇴근 시간대인 오전 8시와 오후 6시에 사용이 집중됐다. 이에 직장인 헤비유저를 위한 맞춤형 후속 상품을 계획하고 있다.

씽씽은 마이크로 모빌리티 전용 보험서비스 ‘씽씽 라이딩 보험’도 가입했다. 이용자에게 별도의 요금을 부과하지 않는 ‘씽씽 라이딩 보험’은 이용자가 전동킥보드를 대여해 사용하는 중 발생하는 사고에 대비, 전동킥보드 결함 사고는 물론 대인 사고 배상 책임도 최대 2000만 원까지 보상한다.

씽씽 관계자는 "코로나 사태에도 씽씽 이용건수는 비슷하다"며 "태풍주의보, 호우주의보 발효 시 기기를 최대한 수거하고 씽씽 애플리케이션 내 공지를 통해 감속 운행을 권고하는 등 소비자 안전도 지키고 있다"고 말했다.

'마카롱 택시'는 임산부 케어, 자녀안심, 노인 돌봄 등 기존 택시와 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 목적지로의 이동을 넘어, 이용 과정에서 소비자에 필요한 다양한 서비스를 포함해 만족감을 높인 것이다.

마카롱택시는 영유아를 위해 카시트를 장착한 택시를 운행하고, 세탁물을 대신 찾아와 주거나 학원 가는 아이에게 샌드위치를 사다 주고, 어르신을 매주 정해진 시간에 병원에 모셔다드리는 등 물적·인적 서비스를 통해 새로운 서비스 영역을 열었다.

서비스 퀄리티를 높이기 위해 택시 기사 교육에도 집중하고 있다. 마카롱 택시를 운영하는 KST 모빌리티는 기사들을 교육하는 관계사를 따로 두어 응대∙안전∙응급처치, 전문 자격 교육을 진행한다. 이외에도 불편 없는 택시 서비스 환경을 제공하기 위해 하루 15만 원에 가까운 사납금을 없애고 월급제 급여 체계로 택시 기사의 안정된 수입 환경을 구축하는 등 친절한 서비스 제공 환경을 조성했다.

‘띵동’은 서울 강남 기반 대한민국 토종 배달앱으로 AI를 활용한 맛집 추천부터 직접 쇼핑 갈 필요 없이 띵동으로 해결하는 장보기, 펫샵·문구 주문, 급히 필요한 백화점·로드샵 물건 당일배달 등 다양한 종류의 배달 서비스를 제공해 만족도를 높였다.

이외에도 하우스헬퍼, 생활 편의 서비스도 제공해 간단한 쓰레기 버리기, 공구가 필요한 설치 조립, 우체국 택배 보내기와 같은 일상 속 도움이 필요한 순간에도 활용 가능하다.

띵동은 서비스에서 ‘고객 접점’이 가장 중요하다는 신념으로 메신저(배달대행 직원) 보상체계를 재정립하고 교육 시스템을 마련했다. 서비스 품질이 높아지면서 주문 건수가 늘어나고, 메신저들의 연봉이 높아지는 선순환 체계를 마련했다.

띵동 관계자는 "배달 서비스의 안전을 최우선으로 여기고, 경쟁 배차가 아닌 관제 배차를 통해 메신저들이 보다 안전하고 효율적으로 배달 업무를 수행할 수 있도록 시스템을 운영하고 있다"고 말했다.

kuh@kukinews.com