[쿠키 경제] 삼성화재는 어려운 보험상품을 쉽고 친근감 있게 전달하기 위해 캐릭터를 활용한 카툰 형식의 상품 안내장을 선보인다고 28일 밝혔다.

이는 고객의 상품 이해도를 높여 민원을 줄이는 데도 도움이 될 것으로 예상된다.

카툰의 주인공으로 등장하는 '네비파파' 캐릭터는 인생의 올바른 길을 안내하는 나침반과 든든한 울타리를 형상화한 삼성화재의 모티프를 바탕으로 디자인실에서 자체 제작 했으며, 그 이름은 사내 이름 짓기 이벤트를 통해 선정됐다.

한편 삼성화재는 자동차보험 약관도 고객이 이해하기 쉬우면서 궁금한 내용을 빠르게 찾아볼 수 있도록 구성돼 있다.

전체적인 글씨 크기를 키우고 약관 맨 앞 부분에 가장 많이 질문하는 내용을 배치했으며, 본문에 어려운 용어가 나오는 경우에는 별도의 설명을 달아 고객의 이해를 돕고 있다.

특히 '고객패널제' 운영을 통하여 고객이 직접 회사의 상품 및 서비스를 경험하고 발표함으로써, 고객의 소리를 전사가 경청하고 신속하게 업무개선을 추진하는 문화를 구축하고 있다.

또한 `09년부터 보험업계 최초로 외부 전문가로만 구성된 '고객권익보호위원회' 운영을 통해 고객과 회사의 분쟁 중 판단이 힘들고 난이도가 높은 사안을 중재, 심의하는 제도도 운영 중이다.

삼성화재 관계자는 “이번에 변경된 상품 안내장을 통해 고객이 더욱 쉽게 보험상품을 이해하는데 도움이 될 것으로 기대된다”며 “앞으로도 다양한 노력을 통해 보험 소비자들의 만족도 향상에 더욱 박차를 가하겠다”고 밝혔다.

국민일보 쿠키뉴스 김재국 기자 jkkim@kukimedia.co.kr