[쿠키뉴스=조규봉 기자] 화장품 체험기(설문조사)를 활용한 업체들의 마케팅이 한창입니다. 이 체험 마케팅을 잘 활용하면 샘플도 받아볼 수 있고 일석이조의 효과를 누릴 수 있지만 자칫 업체들의 상술에 휘말려 손해를 볼 수도 있습니다. 소비자들이 업체들의 체험기 마케팅에 꼼꼼히 따져보고 구매를 해야 하는 이유입니다. 반면 화장품 업체에서도 이 체험기를 교묘해 활용해 업체를 이용하는 블랙컨슈머도 양성이 되고 있으니 각별히 유의해서 마케팅을 해야 합니다.

소비자 A씨는 지난해 8월 말 나드리 화장품의 체험기 마케팅을 통해 제품과 샘플을 제공받았습니다. A씨는 샘플 사용 후 제품이 괜찮은 것 같아 15만원 상당을 구매할 의사를 밝히지만, 또 다른 이유로 제품 구매의사를 철회 합니다. 제품 반품 처리를 위해 나드리 화장품 쪽에 반품 신청을 하고, 반품을 해야 맞지만 A씨는 개인 사업의 일정상 바로 반품을 하지 못했습니다. 반품기일만 수개월이 걸렸지요. A씨가 개인사정을 이유로 너무 늦게 제품을 반품한 것은 미심적은 부분이기도 합니다. 이런 부분은 자칫 블랙컨슈머로 오해를 살 수 있기 때문이지요. 여튼 A씨는 제품을 반품 하는 과정에서 샘플만 사용을 하고 원 제품은 전혀 뜯지 않은 상태에서 반품을 했다고 합니다.

그런데 반품을 받아본 나드리 측은 완제품이 뜯겨져 반품됐다고 A씨와는 반대의 이야기를 합니다. 더군다나, 제품의 내용물도 나드리의 제품이 아닌 니베아 크림 같은 제품이 충전돼 반품됐다고 주장을 했습니다.

이들 주장을 종합하면 A씨는 8월에 산 제품을 3~4개월이 지나 반품했고, 나드리 측은 반품을 확인해보니 이미 원 제품은 사용이 다 된 상태에서 니베아 크림이 충전돼 있었다는 겁니다.

A씨는 포장도 뜯지 않은 원 제품을 반품했으니, 처음에 구매하려고 낸 제품값을 환불해달라고 나드리 측에 요청을 했습니다. 하지만 나드리 측은 반품된 제품을 확인해보니 포장도 뜯겨져 있었고, 제품도 이미 다 소진된 후 다른 제품이 충전돼 있어 환불을 해줄 수가 없었다고 합니다.

나드리 측은 “고객은 포장을 뜯지 않았다고 하지만, 반품 제품은 포장이 뜯겨져 있었고, 성분 검사를 해보진 않았지만, 냄새를 맡아보니 최초 샘플링을 통해 보내준 제품도 아니었다, 니베아 크림 같은 것으로 추정되는 크림이 충전돼 있었다”고 추정을 했습니다.

이 같은 나드리 측 주장에 A씨는 최초 자신이 반품한 제품과 새제품을 함께 다시 보내달라며 나드리 측에 요구했습니다. 이유는 또 다른 피해자를 막기 위해서라고 하는데요. 나드리 A씨의 요구에 맞게 니베아 크림이 들어 있는 것으로 추정되는 제품과 새제품을 A씨에게 보냈다고 합니다. A씨는 현재 본인이 반품한 제품과 새제품을 다시 나드리 측으로부터 받고 1개의 제품값(14만9000원)만 지불한 상태입니다. 나드리 측은 2개의 제품값을 하나만 지불 받게 된 셈이 된 거고요. 최초 제품을 개봉한 이가 누군지 모르기 때문에 나머지 1개의 제품 값을 받지 못한 거죠.

양측과 전화통화를 해본 결과, 둘 다 억울하다는 입장입니다. 서로 완제품을 뜯지 않았다는 것인데요.

나드리 측은 “돈을 떠나서 나드리 제품에 다른 제품이 들어 있다는 것은 고객과의 신뢰를 져버리는 일로서 회사 입장에선 아주 큰 사건이다. 그래서 이 건에 대해선 더 자세히 기억한다”고 설명했습니다.

A씨는 “뜯지도 않은 제품을 뜯었다고 하니 기가 막힐 노릇”이라며 억울해 했습니다.

완제품을 뜯은 사람이 없어 이 사건은 진실공방만 남긴 채 미궁 속으로 빠지게 됐습니다. A씨가 체험기로 제품을 구매했다가 환불을 하려고 했다면, 동영상이나 사진으로 본인이 뜯지 않았다는 증명을 했다면 하는 아쉬움이 남습니다. 결과만 보면 나드리 화장품도 2개의 제품값을 다 받지 못했으니 억울하긴 마찬가지죠. 나드리 입장에서도 환불 규정을 고객에게 통보할 때 동영상이나 사진으로 증명하는 규정을 넣었더라면 어땠을까요?

분명한 것은 둘 중 한 곳은 거짓말을 하고 있다는 겁니다. 여러분은 어떻게 생각 하시나요?

참고로 화장품 체험기 사기나 전화 권유 판매의 경우 14일 이내 청약철회가 가능하며 이를 거부하는 행위는 방문판매 등에 관한 법률 위반이며 형사 처벌 대상입니다. 또 화장품을 개봉했더라도 이는 샘플을 보낸다고 한 뒤 정품을 보냈기 때문에 ‘정보제공의무 소홀’에 해당, 계약자체가 성립하지 않은 것으로 볼 수 있고요. 제품개봉 역시 판매자의 불법행위로 기인한 것이기 때문에 청약철회가 가능합니다. 그리고 더 자세한 상담을 하고 싶을 경우 소비자상담 센터, 1372번으로 전화하면 되니까 참고하시기 바랍니다. ckb@kukinews.com

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