금융·자동차·홈쇼핑 등 업계에서 경쟁적으로 챗봇 서비스를 도입하고 있는 가운데 항공사들도 그 흐름을 따르기 시작했다. 단 고객의 편의를 위한 서비스지만 개인정보 보호에 대한 논의가 필요하다는 지적이 있다.
◇ 즉각 응답하는 로봇 챗봇, 고객들 편의위해 곳곳에 등장
챗봇(chatbot)은 채팅하는 로봇이다. 정해진 응답 규칙에 따라 사용자 질문에 답하도록 만들어진 시스템이다. 메신저를 통해 일상 언어로 로봇이 사람과 대화한다. 과거에는 한국형 챗봇의 시초 심심이를 떠올리면 된다. 심심이가 사전에 저장된 자료에서 단순한 대화패턴을 찾아 기계적인 반응을 하는 수준에 불과했다면, 현재는 인공지능(AI)기술을 활용해 스스로 학습하는 챗봇이 등장했다.
2~3년 전부터 챗봇 수요가 폭발적으로 늘고 있다. 영어권 기업들은 이미 콜센터 상담원을 챗봇으로 대체한다. 국내에서는 유통과 금융 업종이 챗봇 도입에 적극적이다. LG CNS는 ‘톡 간편주문’이라는 홈쇼핑 챗봇을 운영하고 있다. 카카오톡에 설치된 챗봇을 활용해 GS 홈쇼핑과 CJ오쇼핑에서 물건을 주문할 수 있다. 대신증권의 ‘벤자민’은 계좌 개설과 공인인증서 관리를 돕는다. 지난 달 현대자동차도 젋은 소비자들이 채팅 기반 상담을 선호한다는 점에서 SUV 코나(KONA)에 챗봇을 도입했다.
◇ 항공업계, 앞 다퉈 챗봇 서비스 도입
항공업계들도 챗봇 도입에 열을 올리고 있다. 지난 13일 아시아나 항공은 마이크로소프트와 협업해 챗봇 서비스를 도입했다. 카카오톡과 페이스북 메신저를 통해 항공 여행에 필요한 정보를 제공한다. 예약 재확인, 운항정보, 출‧도착 확인, 아시아나클럽 마일리지, 수하물 정보, 탑승수속 절차 등 11개 정보가 제공된다. 진에어도 챗봇 서비스 ‘진에이드(Jinair aid)’를 페이스북 메신저와 스카이프를 통해 14일부터 진행했다. 고객들의 일상적인 대화 기능인 딜라이트 메시지부터 항공편 스케줄과 출‧도착 조회를 할 수 있다.
현재 서비스들은 챗봇 서비스들은 베타버전이다. 정식 서비스가 출시되기 전에 테스트용인 셈이다.
해외항공사들도 챗봇을 이미 도입했다. 유럽 항공사 핀에어가 지난 9월 핀(Finn)이라는 이름의 인공지능 챗봇(Chatbot)을 자사 페이스북 메신저에 도입했다. 질의응답 패턴은 유사하지만 핀이 해결할 수 없으면 메시지가 고객 서비스 담당자에게 전달된다는 차별점이 있다.
기업들이 챗봇을 도입하는 이유는 실질적인 효과를 비교적 단 시간에 볼 수 있기 때문이다. 고객센터 뿐만 아니라 대부분의 업무의 80%는 단순 반복적인 업무다. 챗봇이 사람을 대체할 수 있는 수준의 지능을 갖추기는 쉽지 않겠지만 단순 반복적인 업무를 처리하는 데 효과적이다. 그러면 실제 업무를 보는 인력들은 좀 더 어려운 나머지 20%의 문제에 집중해 서비스 이용자들의 만족도를 높일 수 있다.
특히 항공서비스 특성상 예약발권, 스케줄 변경 같은 단순질문이 많다. 거래 패턴도 비교적 정형화되어 있어 고객들의 요구 사항을 파악하기 용이한 편이다.
진에어 관계자는 “고객들이 예약정보나 항공정보를 이용하기 위해 고객센터로 전화를 하는데 비슷한 질문들이 많다”며 “이 서비스는 비용이 많이 들고 늘어나는 고객 요청에 빠르게 응답하기엔 부족하다”며“예약정보와 같이 간단한 질문에 대한 응답은 챗봇이 훨씬 효과적이다”라고 말했다.
또 다른 업계관계자는 “챗봇이 도입되면 CS 직원들이 했던 단순 업무부담을 줄여주는 것"이라며 “챗봇이 항공 서비스에 도입된 이유는 무엇보다 고객들이 챗봇을 통해 예약 대기 시간을 1분이라도 줄여주기 위함”이라고 말했다.
실제 진에어와 아시아나 챗봇 이용했더니 14일 김포공항에서 제주까지 운항정보를 확인하는데 웹페이지 검색보다 5분이 단축됐다.
◇ 챗봇 서비스의 명암
챗봇의 등장으로 정보획득의 패러다임이 바뀔 수 있다. 장준희 한국정보화진흥원 연구원의 ‘챗봇 서비스의 등장과 발전 동향’ 보고서에 따르면 이러한 공유사회 패러다임 아래서 사람의 생활양식에도 큰 변화가 올 것이라고 예측하고 있다. 정보를 찾기 위해 직접 검색하고 연락하기 보다는 챗봇으로 바로 원하는 정보를 얻을 수 있기 때문이다.
또한 챗봇의 확산으로 개인과 관련한 모든 메시지 데이터가 축적될 수 있어 사회 각 분야의 투명성을 향상시킬 전망이다. 수익 창출로 연결지을 수 기업들은 커머스 채널로 이용해 직접적인 있다.
류한석 기술문화연구소 소장은 “마케팅을 개인화하는 데 있어서 챗봇 만큼 좋은 기술도 없다”며 “챗봇은 고객과 대화하면서 고객을 판단하고 습관과 취향을 분석해 구매 패턴을 파악하기에 최적화되어있다. 고객의 SNS까지 추적이 가능하기 때문에 고객이 선호 제품을 정확하게 추천할 수 있다”고 말했다.
이에 더해 장 연구원은 “서비스 확산으로 개인정보 유출 문제가 더욱 심각해질 것으로 예상되기에 개인정보 보호와 규제에 대한 문제를 사전에 논의해 산업 활성화 방해 요인은 제거해야 한다"고 덧붙였다.
이종혜 기자 hey333@kukinews.com
