사람들이 자택 인테리어에 크게 관심을 가질 기회는 흔치 않다. 대표적으로 신혼 때와 초등학교 입학 전후 등을 꼽을 수 있다. 최근엔 오래 살던 집 분위기를 바꿔보고자 인테리어를 시도하는 중장년층도 늘어나는 추세다. 이처럼 인테리어 시공은 생애 몇 번 없는 희소한 과정이면서도 수천만원의 비용이 들기 때문에 소비자가 구매에 많은 시간과 노력을 투입하는 ‘초고관여 상품’이다.

문제는 인테리어 시장이 정보 비대칭이라는 심각한 ‘레몬 마켓’이라는 점이다. 소비자들이 인테리어 관련 경험과 지식이 부족하다보니 업체를 선정할 때 어려움이 많다. 정확한 가격을 알 수 없을 뿐 아니라, 약속한 사후 서비스도 불이행되는 경우가 비일비재하다. 실제 2017년 기준 국내 인테리어 피해 사례 및 소비자 상담건은 5080건, ‘주택수리 및 인테리어’ 소비자성과 지수는 27개 분야 중 24위에 머물렀다.

이런 상황에서 인테리어에 문제가 생겼을 때 책임지고 배상까지 해주는 인테리어 플랫폼 업체가 있어 눈길을 끈다.

13년간 한샘에 몸담았던 황인철 인스테리어 대표는 이런 주택수리 분쟁들을 보면서 ‘인테리어 시장 표준이 되겠다’는 목표를 세우고 2016년 5월 인스타워즈를 설립했다. 인스테리어는 2017년 3월 서비스를 진행해 1년 만에 월 거래액 10억을 돌파했다. 같은 해 10월에는 월 거래액 25억으로 가파르게 성장, 지난 4월 벤처캐피탈로부터 40억을 투자받았다. 기업가치로는 150억원을 인정받았다.

황 대표는 2일 강남구 패스트파이브에서 열린 기자간담회에서 “3~5년 후 월 거래액 40조원, 기업가치 1조원을 달성하겠다”고 말했다. 그는 “현재 인테리어 시장 규모는 20조원이지만 노후 주택이 증가하는 것은 정해진 현상이라 5년 뒤엔 약 40조원이 될 것”이라며 “이는 우리나라 자동차 내수시장에 맞먹는 규모”라고 설명했다.

인스테리어만이 갖고 있는 경쟁력은 ‘연대보증 제도'다. 이 제도는 인테리어 시장 3대 민원인 업체의 ’먹튀‘나 자재 바꿔치기, AS 불이행에 대해 자비를 들여서라도 보장한다. 일반 중개 플랫폼은 ’서비스에 대한 직접적인 책임이 없다‘고 명시하는 반면 인스테리어는 정반대인 셈이다. 그러다보니 인스테리어는 파트너십을 맺을 업체 선정에도 심혈을 기울인다.

황 대표는 “돈만 내면 파트너로 받아주는 일반 중개사이트와 달리 인스테리어는 굉장히 파트너사를 꼼꼼하게 선정하며, 전담 AS 직원도 따로 둬 고객에게 직접 전화해 만족도를 확인한다”고 밝혔다.

소비자가 계약금 지불 후 인테리어 업체의 ‘을’이 되지 않도록 하기 위해 인스테리어는 계약금을 의무적으로 에스크로에 예치하도록 한다. 공사 후 고객 승인 시에만 업체에 금액을 지불한다. 업체와의 끈끈한 파트너십을 위해 우수한 서비스를 제공한 상위 업체에게 수수료의 40%를 돌려주는 마진쉐어링 제도도 도입했다.

소비자들과 업체들을 향한 치밀한 관리 결과 인스테리어는 서비스 실시 이후 클레임이 1000건 중 단 3건에 불과하는 기록을 보였다. 또한 인테리어 서비스의 경우 책임에 대한 주체가 명확하지 않아 홈쇼핑 방송 심의 통과가 어려웠던 기존 상황에서 인스테리어는 최초로 방송 심의를 통과해 홈쇼핑 방송도 가능하다.

오프라인 시장 중심으로 거래하던 인스테리어는 추후 온라인 플랫폼 기능을 본격 강화할 계획이다. 6만장의 시공 포트폴리오를 기반으로 AI 추천 서비스 등도 도입할 예정이다. 

황 대표는 “온·오프라인 경계를 없애고 고객과 원활하게 소통하겠다는 취지”라며 “고객들의 인테리어 결정에 도움이 되도록 사진검색 뿐 아니라 인테리어 팁이나 주의해야할 점 등을 콘텐츠화해서 같이 제공할 예정”이라고 설명했다.

이안나 기자 lan@kukinews.com