[쿠키뉴스] 신민경 기자 =최근 배달 앱을 통한 음식 주문이 증가하고 있으나, 앱 내 사업자 정보와 취소 절차 등의 안내는 미흡한 것으로 나타났다.

26일 한국소비자원(소비자원)은 “지난 2016년 1월부터 2019년 8월까지 ‘1372소비자상담센터’에 접수된 배달 앱 관련 소비자 불만 691건을 조사했다”며 이같이 말했다.

소비자원에 따르면, 국내 소비자가 주로 이용하는 배달앱 3개(배달의민족, 배달통, 요기요)에는 제휴 사업자 정보, 취소절차, 이용약관 등에 대한 정보가 미흡했다. 소비자 분쟁 관련 규정도 없는 것으로 확인됐다.

배달 앱 이용 과정에서 소비자 불만이 발생할 경우, 이의 제기 및 해결을 위해 앱 에는 제휴 사업자에 대한 충분한 정보가 필요하다. 그러나 ‘배달의민족’이 5가지 항목(상호, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호)을 제공하는 반면, ‘배달통’과 ‘요기요’는 3가지 항목(상호, 사업자등록번호, 전화번호)만 제공하고 있었다.

배달 앱으로 주문하는 음식 서비스는 취소 가능한 시간이 짧아 간편한 취소 절차를 마련, 이에 대해 명확히 안내할 필요가 있다. 그러나 배달앱 3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었고, ‘자주 묻는 질문’ 게시판을 통해서만 확인할 수 있었다.

업체별로 살펴보면, 배달의민족은 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지인 반면, 배달통과 요기요는 일정 시간(10~30초) 내에만 취소가 가능해 사실상 앱을 통한 취소가 어려웠다. 일정 시간 경과 후에는 배달앱 고객센터 또는 제휴사업자(음식점)에게 전화로 취소해야 하는데, 배달통은 소비자가 두 곳에 모두 연락을 해야 취소가 가능했다.

소비자 피해가 지속해서 발생하고 있는 미배달이나 오배달과 관련한 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체는 배달의민족 한 곳에 불과했다. 소비자의 귀책 사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있었고, 사업자의 귀책 사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.

이번 소비자원 조사 결과, 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 166건(24%)으로 가장 많았다. 뒤이어 ▲환급지연 거부 142건(20.5%) ▲전산시스템 오류, 취소 절차 등 불만 100건(14.5%) 등이 잇따랐다.

소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 바탕으로 배달앱 업체에 ▲제휴 사업자(음식점) 정보의 확대 제공 ▲미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련 ▲앱을 통한 주문취소 가능 시간 보장 ▲취소 절차 안내 방법 개선 등을 권고했다”며 “업체들은 이를 적극적으로 수용하기로 했다”고 말했다.

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