[쿠키뉴스] 조남경 기자 = 한국지엠이 COVID-19의 팬데믹의 어려움 속에서도 고객을 경영의 본질에 두고 완전 만족의 서비스를 제공하고자 하는 회사의 의지와 전사적 실행으로 쉐보레 브랜드 가치를 유지하였고, 고객접점에서 고객이 공감하는 서비스 활동 실행을 위한 다양한 맞춤 프로그램 시행을 통해 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2020 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 자동차AS 부문 2년 연속 1등이라는 성과를 달성하게 되었다.

이러한 한국지엠의 맞춤형 Program은 평생 고객 창출을 위한 ‘쉐보레 디퍼런스’의 철학을 기반으로 두고 있으며 고객이 경영의 최우선이 되는 ‘제가 고객을 책임 진다는 I CARE Culture’를 통해 자동차의 품질 및 서비스를 뛰어넘는 ‘고객가치’를 제공하기 위해 한국지엠 서비스 전 근무자를 대상으로 서비스 역량 강화 교육 및 자원에 투자하고 있다.

또한, 고객을 모든 비즈니스의 중심에 두는 고객중심적 경영은 항상 고객의 소리와 니즈(needs)에 귀 기울여 최고의 서비스를 제공하고자 노력하고 있다. 이를 위해 다양한 이해관계자와의 원활한 관계 구축을 통해 생각과 아이디어를 공유하고 협력해 가고 있으며 모든 구성원이 청렴성, 독창성, 혁신을 바탕으로 서비스에 임함으로써 독보적인 경쟁력을 확보하고자 노력하여 이를 바탕으로 한국지엠만의 차별화된 고객 서비스를 제공해 나가고 있다.

한국지엠은 고객을 경영의 최우선으로 두고 평생고객 창출을 위해 직원의 고객서비스 행동양식인 ‘I CARE Culture’ 실천 캠페인과 병행 적극 실천인원에 대한 지속적 동기부여 및 보상을 위해 Recognition Program을 실행하고 있다. 특히 I CARE는 C(Connect-고객과 소통하는 자세), A(Answer-고객의 문제를 해결하는 자세), R(Represent-전문가다운 자세), E(Exceed-고객의 기대를 넘어서는 자세)로서 고객 접점인원들이 반드시 지켜야 하고 실천해야 하는 고객응대 행동양식이다. 

한국지엠 서비스가 고객에 대한 서비스 의지를 표현하는 제도는 ‘쉐보레 컴플리트 케어’다. 이는 고객에 대한 쉐보레의 서비스 철학으로 현재 고객만족 서비스제도를 대표하는 쉐보레만의 서비스 프로그램이다. 이러한 일련의 기본 철학을 바탕으로 쉐보레 서비스 접점 인원의 고객에 대한 서비스 향상을 위한 활동으로 가장 우선시 되는 것이 바로 ‘Back to the basic, 기본의 실천’이다. 기본실천을 위해 쉐보레 디퍼런스 스탠더드를 개발하여 스탠더드 퀴즈 및 내외부조사를 통해 Remind와 병행 항시 실천해야 하는 기본 원칙으로서의 접점인원에게 고객응대의 Mind를 형성하고 있다.

무엇보다 2017년부터 고객접점인원의 역량개발에 우선을 두고 실시하고 있는 Chevrolet CS Curriculum 과정이 Gold과정까지 완성에 이르러 서비스에 있어서 최고의 실천인을 양성하는 역할을 수행하고 있다. 고객의 감성응대 향상을 위해 고객접점관리자 과정으로 CSMP(Customer Satisfaction Management Program), 고객접점 근무자과정으로 SRCP(Service Receptionist Care Program)를 운영하고 있으며, 신입초기부터 별도 CS과정운영, 대표자과정, 코디네이터과정 등을 통해 한국지엠 서비스인으로서의 행동양식 교육을 진행하여 고객의 기대에 부합하고자 노력하고 있다. 더불어 사내 LMS 시스템을 이용하여 고객만족과 관련한 온라인 교육을 연중 진행하고 있으며 고객접점에 근무하고 있는 직원들의 교육 이수율 관리를 통하여 부족한 부분을 보완 운영하고 있다.

한국지엠 관계자는 “실행여부를 판단하기 위해 1회/월 자체 Mystery Shopping을 통해 미진사항을 파악하고 자체 개선여부를 판단함과 동시에 추가 개선 등의 Process로서 항시 고객맞이 준비에 만전을 기한결과가 금번의 좋은 결과로 나타난 것으로 해석된다”고 전했다.

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