황현식 LG유플러스 사장이 올해 첫 행선지로 네트워크 국사를 택했다. 기본기 강화를 최우선으로 챙기겠다는 의미로 분석된다.

11일 LG유플러스에 따르면 황 사장은 10일 오후 LG유플러스 마곡 국사를 방문해 네트워크 설비 점검 현황을 살피고 해당 지역 인프라 담당 직원들과 간담회를 가졌다.

황 사장은 이 자리에서 네트워크 운영 직원들에게 통신의 근간인 품질·안전·보안 등 탄탄한 기본기를 갖추자고 주문했다. 그는 “회사의 모든 상품과 서비스는 결국 네트워크에서 출발하기 때문에, 네트워크 경쟁력이 곧 회사의 경쟁력의 근간이 된다. 특히 품질, 안전, 보안 세 가지 기본기를 기반으로 가장 뛰어난 네트워크가 되어달라”고 밝혔다. 이어 “이를 통해 고객이 느끼는 ‘인지 품질’을 높이고, 고객 만족도와 선호도를 높여 나가자”라고 강조했다.

현장 직원들이 느끼는 어려움과 고객경험 관점에서의 개선사항도 청취했다. 이날 자리에서는 “셋톱박스 이상 시 A/S 기사 방문 없이도 고객이 신속하게 조치를 받을 수 있도록, 기기에 QR코드를 붙여 동영상을 제공했으면 한다” 등의 의견이 나오기도 했다.

황 사장은 현장의 목소리를 듣고 경영활동에 적극 적용하고 있다. 지난해 상반기에만 60건의 개선점이 반영됐다. 고객들이 음원서비스 이용 시 통신사 제휴 혜택이 자동 적용되도록 한 점이 대표적이다. 황 사장이 지난해 5월 방문한 부산 모바일 고객센터에서는 고객이 음원서비스 사용권을 보다 편리하게 쓸 수 있도록 이를 건의했고, 다음 달인 6월에 실제로 시스템에 반영이 완료됐다. 특히 고객 경험 개선을 위한 활동에 해당돼 최우선적으로 조치가 이뤄졌다.

황 사장의 현장 중심 경영은 지난 2021년 취임 첫 해부터 꾸준히 이어져 왔다. 3년간 2만5000㎞를 이동하며 분주히 현장을 찾았다. 2021년에는 총 40번 현장을 찾았다. 사회적 거리두기를 감안, 소규모로 더 자주 직원들과 만났다. 지난 2022년에는 총 34곳으로 방문 횟수를 줄이고 간담회 규모를 키웠다. 지난해에는 총 33회 출장길에 오르며 고객센터와 영업매장 등을 방문해 고객 접점 채널을 중점적으로 살폈다.

이소연 기자 soyeon@kukinews.com