21일 이준석 선거대책위원회에 따르면 블랙컨슈머(상품이나 서비스 이용 과정에서 부당한 클레임이나 과도한 보상 요구를 통해 이익을 취하려는 소비자)와 악성리뷰 테러로 인한 소상공인 피해가 심각하다.
배달앱 시장은 급성장한 반면에 리뷰 시스템이 고의적 악용 통로로 변질돼 자영업자에게 실질적 피해를 주는 구조가 지속되는 게 현실이다. 부당 요구와 악성 리뷰에 시달린 점주가 스스로 유명을 달리한 ‘서울 동작구 새우튀김 갑질 사건’이 대표적이다.
문제는 리뷰 운영에 관한 법적 기준이나 제재 규정이 없다. 블랙컨슈머에 의해 불공정 리뷰가 반복돼도 플랫폼은 중립적 입장을 내세우며 조정에 개입하지 않고 방관하는 구조가 지속되고 있다.
이렇다보니 손실은 오롯이 점주 몫이다. 공정거래위원회에 따르면 지난해 기준 외식업종 전체 가맹본부 수는 6875개로 1년 전보다 0.8% 증가했다. 가맹점 수는 18만942개로 같은 기간 0.6% 증가했다.
다만 가맹점 폐점률은 14.9%, 일부 업종은 2년 내 폐업률이 30%를 넘을 정도로 생존율이 낮다.
반대로 가맹본부는 가맹점 수 증가 자체에서 수익을 창출하는 구조로, 개점 시 받는 가맹금, 필수 인테리어 수익, 이후 로열티 및 차액가맹금으로 안정적 수익을 확보하고 있다.
가맹사업과 가맹점주 간 불공정 거래도 만연하다. 공정거래위원회에 따르면 가맹본부로부터 불공정거래행위를 경험한 가맹점주 비율은 54.9%로 전년 대비 16.1%p 증가했다.
가맹본부가 정한 필수품목 중 불필요한 품목이 있다고 응답한 가맹점주(1만2000개)는 78.7%였고, 필수·권장품목 공급과정에서 40개 가맹본부에서 특수관계인이 개입한 것으로 확인됐다.
가맹점주는 보호 사각지대에 있다. 현재 가맹사업법상 ‘예상매출 미달 시 위약금 부과 금지’는 존재하지만 적극적 손실 보상 제도는 없다.
법원은 일부 허위 수익 제시에 대해 손해배상 판결을 인정한 바 있으나 입증책임 부담과 절차 복잡성으로 인해 현실적인 대응이 어려운 게 현실이다.
‘가맹·플랫폼 공동책임제’는 악성리뷰·별점테러는 막고 배달 플랫폼 책임을 강화하는 데 집중한다.
배달앱 플랫폼은 ‘리뷰중재위원회’를 의무로 구성해야 하며 공정거래, 소비자보호, 플랫폼 운영, 법률 분야 전문가 및 관계기관 추천 위원 등으로 위원회를 구성해야 한다.
위원회는 허위·악의적 리뷰, 반복적 저평가, 경쟁업체 유입 의심 사례 등 실질적 피해가 우려되는 소비자 리뷰를 대상으로 사실관계를 조사하고, 그 결과에 따라 리뷰 삭제, 계정 제재, 손해배상 권고 등 필요한 조치를 결정할 수 있게 했다.
일정 규모 이상의 배달앱 플랫폼은 입점 소상공인의 권익 보호를 위해 ‘소상공인 권리보호센터’를 자체적으로 설치하도록 의무화한다.
소상공인 권리보호센터는 심리·법률·노무·계약 등 분야의 전문 기관과 협력해 연 1회 이상 무상 상담과 실무 교육을 제공하고, 거래 조건 및 계약 전반에 대한 소상공인 대응 역량을 지원해야 한다.
손실을 점주에게만 전가하지 않는 ‘폐업보상 책임제’도 도입한다.
가맹본부는 가맹점주로부터 수취한 가맹금, 로열티, 차액가맹금 중 일정 비율을 강제 적립하고, 해당 적립금은 법인 내 별도 계정 또는 가맹금 예치위탁(에스크로) 방식으로 분리 보관을 강제한다.
또한 △가맹본부가 제시한 예상 매출 최저선에 미달하고 △점주에게 중대한 귀책사유가 없으며 △계약 기간 중 정상적으로 영업을 유지하고 △본부가 로열티 차액가맹금 등으로 이미 수익을 실현한 경우엔 가맹본부는 점주에게 폐업보상금을 지급해야 한다.
이 후보는 “플랫폼 책임 강화를 통한 리뷰 피해 개선 및 소상공인 보호, 가맹점주 생존권 보장, 공정한 계약 질서 확립을 기대한다”고 밝혔다.
