[쿠키 사회] 부산 서구(구청장 박극제)는 부산지역 지자체중 처음으로 민원업무를 마치고 돌아가는 주민을 대상으로 ‘실시간 고객만족도 조사’를 실시한다고 29일 밝혔다.

실시간 고객만족도 조사는 구청을 방문해 행정서비스를 경험하고 돌아가는 주민이 입구에 설치된 전자 단말기를 이용해 서비스만족도를 묻는 설문에 답하는 방식으로 이루어지는 일종의 모니터링시스템이다.

지난해까지는 우편 설문으로 고객만족도 조사를 실시했으나 설문지 회수율이 10%내외로 미비해 정확한 고객의 만족수준를 파악하기 어려웠다. 그러나 실시간 고객만족도 시스템을 통해 고객이 행정서비스를 경험한 직후 생생한 느낌을 갖고 질문에 답해 정확한 답변을 얻을 수 있을 것으로 기대하고 있다.

또 온라인을 통해 조사결과가 실시간으로 전송됨에 따라 빠른 정보 수집 및 분석이 가능해져 고객서비스의 개선 및 질적 향상에 도움될 것으로 보인다.
설문 문항은 행정서비스 전반에 관한 사항으로 공무원의 친절성, 민원처리의 신속·정확성, 공정성, 편의성 등 7개 항목으로 누구나 부담 없이 설문에 응할 수 있도록 간략한 문장으로 구성되어 있다.

구청측은 모니터링 결과를 체계적으로 데이터베이스화해 월, 분기, 연간 단위로 비교 분석해 직원들에게 공개하는 한편 불만족 사항은 적극 개선해 고객 만족도를 높여 나갈 방침이다. 또 설문 참여 고객에게는 실시간 감사 메시지를 전송하고 추첨을 통해 재래시장 상품권을 전달할 계획이다.

서구는 이번 시스템으로 고객 만족 평가를 실시간으로 모니터링하며 고객과 함께하는 양방향 커뮤니케이션이 가능해 질적인 고객 행정서비스를 가져올 것으로 기대하고 있다. 부산=국민일보 쿠키뉴스 윤봉학 기자
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