한국표준협회가 국내 5대 도시 대표 전통시장을 대상으로 실시한 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index, 한국서비스품질지수)에서 서비스품질수준이 3년 연속 상승한 것으로 나타났다고 11일 밝혔다.

2014년부터 실시된 이번 조사는 서울 광장시장, 부산 부전시장, 대구 서문시장, 광주 양동시장, 대전 중앙시장 등 총 5개 시장을 대상으로, 해당 전통시장에서 최근 1개월 동안 2회 이상 상품을 구매한 경험이 있는 고객들을 대상으로 일대일 개별 면접조사로 진행됐다.

조사 결과 전통시장의 평균 KS-SQI는 81.4점으로 지난해(80.4점) 대비 1.0점 상승한 수치이며 조사가 실시된 2014년(78.2점)부터 지속적으로 상승했다.

이는 소비자들이 경험한 전통시장의 서비스 품질수준이 꾸준히 향상되었다고 해석할 수 있다. 뿐만 아니라 지난 6일에 발표된 KS-SQI 결과와 비교하면, 이 수치는 상반기 조사대상 업종 중 최상위 업종인 호텔(86.5점)과 무인경비서비스(84.5점) 다음으로 높은 수준이다. 이는 우리 전통시장의 서비스품질 경쟁력이 다른 업종과 비교해도 손색이 없음을 보여준다.

5개 시장 전체 수준에서, KS-SQI 모델을 구성하는 7가지 차원(본원적 서비스, 예상외 부가서비스, 신뢰성, 친절성, 적극지원성, 접근용이성, 물리적환경)별로 살펴보면, 서비스를 통한 기본적인 욕구 충족을 묻는 ‘본원적 서비스’가 83.0점으로 가장 높게 나타났으며, ‘신뢰성’과 ‘친절성’이 82.8점으로 뒤를 이었다.

반면 다른 시장 대비 차별적 혜택과 부가적 서비스를 제공하는지를 묻는 ‘예상외 부가서비스’ 차원이 79.2점으로 가장 낮게 나타나 개별 시장만의 특색 있는 서비스 발굴 노력이 필요한 것으로 분석됐다.

시장별로는 전체 1위를 차지한 부산 부전시장이 모든 차원에서 타 시장 대비 가장 높은 평가를 받았다. 서울 광장시장은 서비스 제공자의 전문 지식과 기술 보유 여부를 묻는 ‘신뢰성’ 차원에서 부전시장 다음으로 경쟁력이 있는 것으로 나타났으며, 해당 차원은 최근 3년간 10.8점이 상승할 정도로 가장 많은 노력을 기울이고 있는 것으로 조사됐다.

한편 전통시장별 충성고객 비율의 경우 부산 부전시장이 76.7%로 가장 높았고, 그 다음으로 대전 중앙시장(71.3%), 광주 양동시장(50.0%), 서울 광장시장(43.3%), 대구 서문시장(20.7%) 순으로 나타났다.

각 전통시장을 주로 이용하는 이유로는 “다양한 종류의 상품과 브랜드가 있어서”가 평균 33.1%로 가장 많은 응답을 받았다. 대구 서문시장을 제외한 모든 시장에서 상기의 이유로 주로 이용한다는 응답자가 가장 많았고, 대구의 경우 “제공하는 상품의 가격에 만족해서”가 37.3%로 가장 많았다.

각 전통시장의 차별화된 서비스로 대전 중앙시장을 제외한 모든 시장에서 “다양한 상품보유”를 뽑았다. 대전 중앙시장에서는 “이용에 편리한 상품진열”을 가장 차별화된 서비스로 조사됐다.

한편 전통시장에서 정확하게 이뤄지지 않는 업무는 환불(29.6%), 교환(20.4%), A/S, 상품 결제(11.2%) 순으로 나타났다.

김진환 기자 goldenbat@kukinews.com