21일 금융감독원에 따르면 지난해 접수된 손보사 관련 민원은 총 2만9056건으로 전년(2만7685건) 보다 5.0%(1371건) 증가했다. 전체 금융권에서 받은 민원(7만6237건) 중 1위(38.1%)다. 뒤를 이어 생보사 1만9517건(25.6%), 비은행 1만5674건(20.6%), 은행 8843건(11.6%), 금투사 3147건(4.1%) 순으로 나타났다. 

손보사에 접수된 민원을 항목별로 보면 ▲보험금 산정 및 지급 관련 내용이 45.9%(1만3350건)로 가장 많았다. 뒤를 이어 ▲계약의 성립 및 실효 9.9%(2883건) ▲보험모집 9.1%(2640건) ▲면책·부책결정 7.0%(2039건) ▲고지 및 통지의무 위반 3.3%(961건) ▲기타유형(1.5%) 순으로 집계됐다. 

금감원은 자동차보험 민원 급증을 손보사 민원증가의 주요 요인으로 거론한다. 실제로 자동차보험 민원은 2015년 9481건에서 지난해 1만1801건으로 1년새 24.5%(2320건)나 뛰었다. 이는 손보사 전체 민원(2만9056건)의 40.6%를 차지한다. 

자동차보험 민원의 대부분(67.4%)은 ‘보험금 산정 및 지급(7948건)’ 관련 내용이었다. 이는 손보사 전체 ‘보험금 산정 및 지급’ 민원(1만3350건)의 59.5%를 차지한다. 해당 민원의 절반 이상을 자동차 보험 계약자가 제기했다는 애기다.  

이같은 결과에 대해 금감원 금융소비자보호총괄국 김성균 팀장은 “렌트카 대차료 표준약관이 변경돼 민원이 급증한 것으로 보인다”고 분석했다. 변경된 약관의 골자는 렌트차량 기준을 피해 자동차와 배기량·연식이 유사한 동급 중에서 최저요금인 차량으로 한다는 것으로 지난해 4월 1일부터 적용 중이다.  

예컨대 약관 변경 전에는 외제차를 타다 사고 난 소비자의 경우 차 수리기간 동안 비슷한 수준의 외제차를 빌릴 수 있었다. 하지만 지금은 배기량 등이 유사한 국산차 등을 렌트해야 한다. 대물보상 기준이 바뀐 거다. 김성균 팀장은 “약관 변경 사실을 몰라서 제기한 민원이나 ‘나는 비싼 차량을 몰다가 사고가 났는데 왜 저렴한 차를 빌려주느냐’ 식의 민원이 급증한 것”으로 풀이했다. 

실제로 손보사 관련 최다 민원을 차지한 ‘보험금 산정 및 지급(1만3350건)’ 항목을 세부적으로 보면 ▲전년대비 교통사고 과실비율 산정 및 수리비가 19.2%(2572건) ▲렌트카 대차료 관련 보험금 과소지급은 10.4%(1395건)를 차지한다. 이에 대해 김 팀장은 “과실비율 부문 민원은 전년 대비 증가세를 보이는 중이고, 렌트카 대차료 관련 민원은 사실상 지난해 제도개선이 이뤄지면서부터 발생한 것으로 전년도까진 없던 민원이다”고 설명했다. 

한편 지난해 손보사별 ‘총 민원 건수’는 삼성화재(5332건), 현대해상(4351건), 동부화재(4138건) 순으로 집계됐다. 반면 회사의 영업규모를 고려한 기준인 ‘보유계약 10만건당 민원건수’로 보면 롯데손보(45.14%), 악사손보(39.46%), 흥국화재(39.34%)로 나타났다. 이에 대해 당국의 한 관계자는 “총 민원 건수 결과는 자동차보험 계약자 수가 영향을 미쳐서 대형사 순으로 집계된 것 같다”고 풀이했다. 

보유계약 10만건당 민원 건수 결과에 대해선 “악사와 흥국은 민원 건수 자체는 줄었는데 민원비율이 높은 것을 보니 계약자 규모가 줄어든 것 같고, 롯데의 경우 민원 건수와 비율이 전반적으로 증가한 것으로 보아 아무래도 보험금 지급 관련 민원 자체가 많은 것 같다”고 말했다.