하나은행 관계자는 “5년 연속 은행서비스 최고은행의 수성은 곧 손님의 신뢰를 바탕으로 지속경영을 가능하게 하는 하나은행의 경쟁력이라는 점에서 더욱 의미가 크다”며, “코로나 이후 금융환경의 변화를 새로운 기회로 바꾸고, 손님 속으로 힘차게 나아가 하나금융그룹의 슬로건과 같이 ‘모두의 기쁨 그 하나를 위한’ 은행이자, 글로벌리딩은행으로 자리매김해 나가겠다”고 포부를 밝혔다.
특히 하나은행은 올해 ‘모두기쁨 행복하나’라는 기치하에 손님중심의 행복한 금융 실천을 위해 다양한 활동을 전개하고 있다. 가장 먼저 CS관련 서비스들을 전면 개편하였는데, 내부 CS평가제도를 변경 운영하는 것은 물론, 손님 평가를 반영한 선발 및 포상 제도 운영을 시작했다.
또한 ‘New하나 아이디어 공모전’을 통해 손님의 아이디어를 상품 및 서비스 프로세스 개선에 반영하는 것은 물론, 보이스피싱 피해로부터 선제적으로 손님을 보호하고 직원들의 관심을 제고하기 위한 ‘보이스피싱 예방 아이디어 공모전’을 진행했다.
하나은행은 시대의 발전에 발맞춰 금융서비스에서도 디지털 혁신을 이끌어냈다. 노인 및 외국인 손님 등 디지털 소외계층을 위한 ‘스마트 ARS’를 실시하는 한편, 외국인 전용 모바일뱅킹 앱 ‘Hana EZ’를 출시하였다. 또한 블록체인 기술을 기반으로 하여 ‘고려대학교 학생증 카드 발급’도 진행 중에 있으며, 글로벌 스마트폰뱅킹 앱 ‘글로벌원큐’는 캐나다와 중국 등 해외 6개 국가에 이어 홍콩에서도 서비스를 실시했다.
최근에는 ‘코로나19 금융지원 전담 창구’를 전 영업점에 개설하여 코로나19로 경제적 어려움을 겪고있는 손님들을 전담해 돕기 위한 준비를 마쳤다. 뿐만 아니라 보증재단 및 중소기업기술정보원과의 협업을 통한 코로나19 피해기업 및 중소기업 지원에 나섰으며, 코로나19 극복을 위한 노사공동선언 등 모두가 힘든 이 시기에 사회적 책임을 다하기 위한 노력도 과감히 진행 중이다.
지성규 하나은행장은 “초개인화, 대면과 비대면의 융합으로 진화하고 있는 언택트 소비시대를 맞아 손님 관리도 진화해야 한다”며, “손님이 진짜 원하는 것이 무엇인지에 집중하고 손님 여정이 언제 어디서나 ‘하나은행과 만날 수 있도록 디지털 혁신을 통해 금융환경을 확장할 것”이라고 밝혔다.
이어 “적극적인 자기주도 학습으로 현장업무와 비대면 역량을 강화하고 본점과 영업현장의 긴밀한 소통을 통해 손님가치 중심을 실천할 때, 손님은 내 친구이자 평생 손님이 되어줄 것이다”며 손님행복은행의 계승과 발전을 강조했다.
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