SK텔레콤(SKT) 측은 지난 2019년 고객센터에 접수 된 휴대폰 분실 상담은 약 40만건으로 이 중 휴대폰을 되찾지 못한 고객 비중은 약 절반에 이르는 것으로 나타났다고 설명했다.
기존 휴대폰을 분실한 고객은 고객센터에 분실 접수를 한 후 분실폰 찾기 서비스, 휴대폰 분실 보험 처리, 임대폰 신청, 기기변경 등 후속 업무를 직접 처리해야 하는 등 번거로움이 있었다. 특히, 5G 시대 휴대폰 가격 수준이 지속 상승하는 추세에서 휴대폰을 분실한 고객의 부담 또한 커진 것으로 분석된다.
SKT는 이러한 고객 부담과 번거로움을 해소하고 휴대폰 분실에도 불편 없이 통신 서비스를 이용할 수 있는 환경 제공을 위해 ‘T분실케어센터’를 운영한다. T분실케어센터는 휴대폰을 분실한 고객에게 필수적인 ‘휴대폰 찾기 안내’ 및 ‘임대폰 대여’, ‘기기변경’까지 전문 상담원이 원스톱(One-stop) 서비스를 제공하는 분실고객 전담 고객센터다.
고객이 SKT 고객센터로 휴대폰 분실 신고를 접수하면, 하루 뒤 T분실케어센터 전문 상담원이 고객에게 직접 연락해 필요한 조치를 안내하고 고객의 요구에 따른 맞춤형 업무를 제공한다. 고객이 임대폰 서비스를 원할 경우 임대폰 접수와 택배 수령 방법을, 기기변경을 원할 경우 중고폰 또는 신규 휴대폰 기기변경 절차를 안내하고 필요한 업무까지 전담해 처리해준다.
T분실케어센터의 고객 케어는 고객 불편이 해소될 때까지 지속된다. 분실 고객이 임대폰을 사용하다가 새로운 휴대폰으로 기기 변경을 원할 경우 기존 사용하던 휴대폰과 요금제를 감안해 적절한 모델을 추천해주고, 개통과 관련한 업무 및 배송 처리까지 도와준다.
SKT는 분실 고객의 차별화된 경험 혁신을 위해 ▲분실폰 찾기 단계 별 솔루션 제안 ▲임대폰 비대면 신청 ▲중고폰 7일 무료 체험 서비스(12월 제고예정) 등 ‘분실고객 지키미’ 전용 서비스도 추가로 마련했다.
SKT는 이번 T분실케어센터 구축을 통해 휴대폰 분실 상황에서 고객이 겪을 수 있는 불편을 해소하고 고객 편의 제고를 위한 서비스 혁신을 지속 추진할 계획이다.
SKT 김성수 영업본부장은 “연간 40만명에 이르는 휴대폰 분실 고객이 불편함 없이 SKT 서비스를 이용할 수 있도록 전담 서비스를 제공하는 T분실케어센터를 구축했다. 앞으로도 고객 경험 혁신을 위한 다양한 노력을 지속할 것”이라고 말했다.
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