러시아 소비자원은 매년 기업들의 고객응대 활동을 평가해 분야별로 고객만족도가 가장 높은 브랜드에 고객만족대상을 수여한다. 러시아 소비자원은 LG전자가 ‘2시간 약속 서비스’를 제공하는 등 고객만족도를 높이기 위한 노력을 높이 평가했다.
LG전자가 올해 러시아에 도입한 ‘2시간 약속 서비스’는 2시간 단위로 고객이 원하는 시간에 방문 서비스를 예약할 수 있는 프로그램이다.
일반적으로 러시아에 있는 가전업체는 1일 또는 오전, 오후 단위로 방문 서비스를 접수하고 있다. LG전자는 언제 올지 모르는 방문 서비스를 위해 고객이 집에서 마냥 기다려야만 하는 ‘페인 포인트(pain point, 불편함을 느끼는 지점)’에 주목했다.
LG전자는 러시아 가전업체 가운데 유일하게 두 시간 단위로 서비스 접수를 받고 있다. 약속한 시간 내에 고객의 집에 도착하는 2시간 약속 서비스의 성공률은 현재 97%를 웃돈다.
앞서 LG전자는 지난 8월 인도네시아 서비스 만족도 조사기관인 CCSL(Carre Center for Customer Satisfaction & Loyalty)이 실시한 2020년 서비스품질조사에서 가전, 단말, 에어컨 등 전 분야에서 최고 등급을 받은 바 있다.
LG전자 CS경영센터장 유규문 전무는 “고객에게 감동을 드리기 위해 다른 회사에 앞서 차별화된 프로그램을 선보이며 최상의 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
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