하현회 부회장은 지난 13일 열린 4분기 임원 워크숍에서 이같이 강조하면서 “고객에게 더 다가가야 한다. 충성고객 확보에 모든 역량을 집중하자”고 당부했다.
이날 하 부회장은 올해 어려움 속에서도 모바일 가입자 순증 점유율 1위를 달성했고, 2020년 누적 매출 및 영업이익이 통신사 중 가장 큰 폭의 성장률을 기록한 데 대해 치하했다. 하 부회장은 “2020년에는 여러 어려움 속에서 통신시장의 변화와 혁신을 주도하면서 견실한 성장을 지속할 수 있는 구조를 만드는데 집중해 왔다. 조직이 하나돼 어려움을 헤쳐나간 덕분에 성과가 개선됐다”고 평가했다.
실제 LG유플러스에 따르면 지난해 4분기부터 4분기 연속 통신사 영업이익 최대 증가율을 기록하고 있다. 올해 3분기에 분기 최대실적인 40만6000명의 모바일 순증 가입자를 달성했다. 올해 3분기까지 영업이익은 지난해 연간 실적을 상회해 누적 7107억원을 기록했다.
이어 하 부회장은 “아마존, 넷플릭스 등은 코로나 팬데믹 환경에서 팬덤의 힘을 바탕으로 오히려 더욱 성장했다”며 “ICT 기업뿐만 아니다. 완구업체 레고는 충성고객을 대상으로 마케팅과 판매를 집중하는 ‘팬 베이스(Fan Base)’ 확장 전략을 펼쳐 성공을 거뒀다”고 강조했다.
특히 코로나19 감염병 위기 속에서 성장 방안도 제시했다. 하 부회장은 “어려운 시기에 미래 대비를 탄탄하게 해야 한다. 기존의 접근방식으로는 고객을 열광하게 할 수 없다”고 경계하면서 고객감동 실현을 통한 팬덤 확보방안으로 ▲고객 세분화를 통한 맞춤형 서비스 제공 ▲고객 불편(Painpoint) 해결 ▲빅데이터의 고객 중심적 활용을 꼽았다.
LG유플러스는 아이들나라에 이어 ‘U+초등나라’ 출시로 키즈맘 대상 서비스를 강화하고, 시니어, 1인가구, 펫서비스 등 고객군별 서비스를 세분화해 호평을 얻고 있다. 내년에는 보다 정교하고 촘촘하게 고객을 세분화하고 맞춤형 서비스를 제공할 계획이다.
또한LG유플러스는 고객센터 등을 통해 접수된 불편(Painpoint)사항 중 현재 75% 가량을 개선했으며, 남은 25%는 진행 중이거나 개선방안을 검토 중이다. 따라서 올해부터는 개선이 완료된 건에 대해서는 조치 결과를 고객에게 SNS를 통해 직접 알려주고 있다. 특히 LG유플러스는 내년에 피드백 과정을 시스템화하고, 개선율을 높이는 등 해결 수준을 한 단계 업그레이드 한다는 방침이다.
내년 경영 구상고 관련해서 하 부회장은 “포스트 코로나 시대 변화하는 환경과 새로운 트렌드를 한발 앞서 파악하고, 사업모델을 선제적으로 만들어 나가야 한다”며 “2021년에는 고객에게 더욱 더 다가가고자 한다. 고객 감동이라는 관점에서 유통구조 혁신, 데이터 기반의 일하는 방식과 고객경험 혁신을 통해 한층 견실한 사업구조를 만들어 나가자”고 당부했다.
한편, 이날 워크숍은 코로나19 확산 방지를 위해 하현회 부회장을 비롯해 주요 경영진 15명만 참석한 가운데 이날 첫 선을 보인 다목적홀 ‘U+Seer 라운지’에서 진행돼 사내 교육 플랫폼(앱) ‘U+배움마당 Live’를 통해 전사 임원 및 담당 150여명에게 온라인 생중계 됐다.
‘Seer’는 미래를 내다보는 사람이라는 뜻으로 미래 준비를 위해 다양한 아이디어 들이 발산되는 공간을 의미한다. 용산사옥 1층에 구축된 다목적홀은 사내 임직원 대상 교육 콘텐츠 제작, 조직문화 행사, 소규모 세미나 등 다양하게 활용될 예정이다.
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