2007년부터 운영 중인 대구시 120달구벌콜센터는 시민들이 가장 널리 인식하고 있는 시정 민원 콜상담센터로 전화, 문자, 인터넷 등 다양한 상담 매체를 통해 시·공간의 제약 없이 편리하게 시민과 대면해 시정 전반에 대해 민원 상담 업무를 처리하고 있다.
대구시가 추진하고 있는 5대 신산업 중의 하나인 ABB(AI, Bigdata, Blockchain) 사업의 하나인 120달구벌콜센터 AI상담시스템 구축 사업은 시민들이 직접 체감하는 민원행정서비스에 정보통신기술(ICT)을 접목한 사업으로서 3년 차(2023~2025년) 행정 서비스 개선 구축 사업이다.
올해도 1년 차 사업은 콜센터 시스템 개선, AI상담 환경 구축 및 보이는 ARS 서비스 제공 등으로 콜센터 음성 AI상담 구현을 위한 기본 인프라 환경 조성에 초점을 두고 추진했다.
먼저 운영 중인 콜센터 시스템 장비를 대폭적으로 개선해 단계적으로 추진할 AI 상담을 위한 인프라 구축을 완료했다.
또 민원인과의 통화 내용이 실시간 자동으로 문자로 변환돼 상담 화면에 보여줌으로써 부서 업무 및 담당자 확인 등에 소요되는 시간을 최소화해 양질의 상담 서비스 제공뿐만 아니라 음성 AI 상담에 필요한 기초 자료로 활용할 수 있는 기틀을 마련했다.
특히 상담 문의가 많은 분야는 보이는 ARS 서비스를 도입, 직접 상담원을 통하지 않아도 휴대폰 화면에서 간단하게 행정업무조회(차량등록, 교통, 상수도, 문화행사, 직원조회)가 가능한 민원 편익 환경을 만들었다.
올해 1년 차 사업인 AI시스템 구축 사업이 완료돼 향후 2년 차 사업에서는 데이터 축적 정도, 민원처리과정 용이성, 답변의 정확성을 종합적으로 고려해 단순·반복적 민원 분야에 대한 AI 상담이 가능하도록 추진하고, 3년 차 사업에서는 AI 상담 분야를 확대 적용할 계획이다.
이재홍 대구시 행정국장은 “이번 120달구벌콜센터 AI상담시스템 구축 사업을 바탕으로 점차 단순·반복 민원 분야에 대해 AI상담서비스가 가능한 디지털 행정도시 대구로 거듭날 수 있는 환경을 만들겠다”며 “앞으로도 ‘대구시 120달구벌콜센터’에 대한 꾸준한 관심을 바란다”고 말했다.
대구=최태욱 기자 tasigi72@kukinews.com
