저축은행이 경영진의 소비자보호에 대한 관심과 지원이 상대적으로 저조한 것으로 나타났다. 반면 은행과 카드사는 타 업권 대비 상대적으로 양호하다는 평가다.

금융감독원은 지난해 66개 금융회사를 대상으로 금융소비자 보호실태평가를 진행했다고 2일 밝혔다. 은행(13개사), 생명보험(18개사), 손해보험(11개사), 카드(7개사), 저축은행(7개사), 증권(10개사)다.

금감원 관계자는 “이번 평가는 금융회사의 소비자보호 제도 및 시스템 구축 등 외형 외에 구축된 제도 등의 실질적 운용 측명을 심층 점검하였다”며 “장애인·고령자 등 금융취약계층에 대한 보호 노력을 중점 평가했다”고 설명했다.

금감원은 금융회사의 소비자보호 역량을 계량 5개, 비계량 5개 부문으로 총 10개 부문에 걸쳐 종합적으로 평가했다.

계량평가 부문은 ▲민원건수(민원건수 및 증감률) ▲ 민원처리기간(민원 평균 처리기간) ▲소송건수(소송패소율 및 분쟁조정중 소송건수)▲영업 지속가능성(재무건전성 지표) ▲금융사고(금융사고 건수, 금액) 등이다. 비계량 부문은 ▲소비자보호 조직 및 제도 ▲상품개발과정의 소비자보호 체계 ▲상품판매과정의 소비자보호 체계 ▲민원관리시스템 구축 및 운용 ▲소비자정보 공시 등이다.

업권별 평가결과 저축은행은 평균 7.3개 부문에서 양호 이상의 평가를 받았지만, 적은 민원건수와 한정된 민원유형 등으로 경영진의 소비자보호에 대한 관심과 지원이 상대적으로 저조한 것으로 드러났다.

반면 은행과 카드사는 타 업권 보다 상대적으로 양호한 평가를 받았다. 은행의 경우 소비자보호전담인력은 1개사당 평균 23명으로, 전 금융권 평균 17명 보다 평균 6명 더 많았다.

금감원 관계자는 “은행은 전담조직·인력, 시스템 등 관련 인프라를 기반으로 소비자보호협의회 역할 강화와 같은 각종 제도개선 노력을 확대했다”고 말했다. 다만 “방카슈랑스(은행에서 파는 보험상품), 펀드 등 제휴상품의 경우 소비자 입장에서 판매상품을 취사선택하는 사전 점검 및 관리 절차가 다소 미흡하다”고 평가했다.

금감원은 제휴상품의 경우 단순 판매하는데 그치지 말고 제조사의 재무건전성, 상품의 구조 등을 점검해 소비자의 오해·불만을 유발하는 요인을 사전 점검할 필요가 있다고 제언했다.

카드사는 민원 감축을 위해 노력했다는 점에서 높은 점수를 받았다. 단순 불만까지 청취하기 위해 고객접점 채널을 확대하고 민원예방에 활용했다는 설명이다. 카드사의 평가대상민원감소율은 37.8%이며, 평균 민원처리기간은 7.6일로 이는 전업권 최저수준이다.

이밖에 생·손보사는 전년대비 지속 개선 중이며, 증권사도 계량부문에서 양호하다는 평가를 받았다.

금감원 측은 “향후에도 금융소비자 이익 보호가 금융회사 경영문화의 핵심 가치로 자리잡을 수 있도록 제반 노력을 강화할 예정”이라며 “이번 실태평가 결과 등을 바탕으로 종합등급산출 및 상대평가 전환 등 제도 개선을 추진하겠다”고 밝혔다.

한편 10개 평가부문 중 1개 이상 미흡 판정을 받은 곳은 13개사로 조사대상 가운데 20%를 차지했다. SC제일은행, 흥국생명, KDB생명, 롯데손보, 메리츠화재, 에이스아메리칸화재, 모아저축은행, 웰컴저축은행, 유진저축은행, 대신증권, 삼성증권, 키움증권, 한국투자증권 등이 이에 해당한다.

김태림 기자 roong8@kukinews.com