단순 반복 업무에 한정됐던 RPA(로보틱 프로세스 자동화)가 ‘챗봇’을 만나 지능화된 AI서비스로 변신한다.

SK(주) C&C는 4일 산업별 시스템 구축∙운영 노하우를 담은 기업용 챗봇 솔루션 ‘에이아이기업용 챗봇은 금융권의 비대면 금융 상담서비스, 연구원들의 자료·논문 검색 지원, 대학의 학사 관리 지원, 사내 업무 문의 지원용 등에서 활용되며, 빠르게 성장하고 있는 RPA 시장의 진화를 이끌 것으로 기대되는 분야다. 특히 자연어 처리가 가능한 인공지능 챗봇이 RPA와 결합한다면 다양한 시스템과 상호작용하면서 업무를 처리하는 ‘차세대 RPA’로의 역할을 할 것으로 예상된다.

SK㈜ C&C가 선보인 기업용 챗봇 솔루션 에이아이에스는 기업들이 보유한 방대한 데이터를 수집∙분석∙학습해 기업의 다양한 업무 지원 역할을 수행하며 RPA를 돕는다.

가령 고객이 챗봇에게 보험에 가입된 휴대폰 수리 접수를 요청하면, 챗봇은 고객의 보험번호를 묻고, 입력된 정보를 바탕으로 기존 업무 시스템에 정보를 보내 필요한 조치를 취하도록 지시할 수 있다. 업무 시스템이 고객의 정보를 바탕으로 거주지와 가장 가까운 서비스 센터에 수리 접수를 하면, 챗봇은 이 정보를 전달 받아 고객에게 알려준다.

가장 큰 특징은 기업들의 기존 시스템 데이터와 연동해 서비스별 질문군을 자동으로 분류한다는 것이다. 챗봇을 통해 수집되는 수많은 질문에서 유사도가 높은 문장을 묶어 대화 모델을 자동 생성·분석함으로써 에이아이에스 스스로 질문의 의미를 바르게 이해할 수 있도록 했다. 이를 통하면 짧게는 6개월, 길게는 1년 이상 걸리는 데이터 분석 및 질문의 분리∙정제 등의 단순 반복 작업에 걸리는 시간을 절반 이상 줄일 수 있다.

시스템 개발과 운영 과정에 다수의 관리자 및 운영자가 동시에 참여 가능해 빠른 개발과 서비스 현행화도 지원한다. 챗봇 구축에 필요한 개발은 물론 협업·관리·테스트 등의 업무를 여러 개발자와 사용자가 참여해 빠르게 개발할 수 있다.

김준환 SK㈜ C&C 플랫폼&Tech1그룹장은 “에이아이에스는 고객들이 원하는 다양한 업무 지원 영역의 챗봇을 좀 더 빠르게 구축하고 관리할 수 있도록 SK㈜ C&C의 다양한 디지털 기술과 기업 시스템 구축 노하우를 담아냈다”며 “대고객 서비스용 챗봇은 물론 기업 내 사내 매뉴얼을 대신할 검색 챗봇 등 RPA를 돕는 인공지능 챗봇의 진화가 빨라질 것으로 기대한다”고 말했다.

이승희 기자 aga4458@kukinews.com