삼성서울병원은 업무 효율화를 위해 네이버 클라우드 플랫폼의 챗봇을 도입하고 비대면 상담 창구를 마련했다. 해당 챗봇 설계는 네이버 클라우드 플랫폼의 챗봇 컴피턴시 파트너인 인포뱅크가 맡았다.
삼성서울병원의 챗봇은 환자에게 보다 빠르고 정확한 답변이 나갈 수 있도록, 상담 시작 시 환자가 현재 치료 받고 있는 부위를 먼저 선택하고 질문하는 방식으로 대화가 설계됐다.
예를 들어, 위암 치료 중인 환자가 챗봇 상담을 시작할 때 ‘위’에 대한 카테고리를 선택한 후 궁금한 부분을 질문하면, 다른 치료 부위에 해당하는 답변보다 훨씬 더 적합한 내용으로 신속하게 안내 받을 수 있다.
방문 교통 수단 및 입원 안내, 제증명 서류 등 고객센터로 자주 묻는 질문들도 챗봇으로 처리하고 있고, 병원 이용 안내 혹은 건강관리와 같은 정보 등을 담고 있는 안내 동영상도 챗봇을 통해 제공되고 있다.
네이버 클라우드 플랫폼의 챗봇은 네이버 노하우가 축적된 대화 모델링 엔진이 적용돼 있어 한국어에 특화된 자연어 처리 기술이 매우 뛰어나 자연스러운 대화 연결이 가능하다. 회사 측은 “챗봇을 실제로 사용하는 이들을 통해 생성된 발화 기록 및 이용 통계 데이터 등에 대한 분석 지표를 제공해 지속적으로 대화 모델을 개선할 수 있다”고 설명했다.
네이버클라우드 류재준 의료클라우드 이사는 “네이버 클라우드 플랫폼의 완성도 높은 챗봇 솔루션을 도입하면 별도의 고객센터 시스템 개발 구축을 위해 많은 비용과 시간을 투자하지 않아도 된다”며 “챗봇 외에도 네이버 클라우드 플랫폼에는 비대면, 원격 의료를 가능하게 하는 다양한 인공지능 기술들이 있어, 지금도 다양한 의료기관들과 협업하여 의료 산업의 언택트화를 지속적으로 실현하고 있다”고 말했다.
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