1일 새벽시간 한 온라인 커뮤니티에 올라 온 글이다. 매번 화제가 된 '스타벅스 굿즈(사은품) 대란'이 올여름엔 온라인으로 옮겨간 모습이다. 고객들이 새벽부터 매장 앞에 길게 늘어선 진풍경은 사라졌지만 굿즈 수령 방식이 앱을 통한 예약제로 바뀌면서 광클 전쟁이 벌어지고 있다.
관련 업계에 따르면 스타벅스 앱이 전날부터 이날까지 오전 7시 전후로 수십 분간 간헐적으로 마비가 돼 일부 이용자들이 불편을 겪었다.
이는 '2021 여름 e-프리퀀시 이벤트' 때문이다. 이 이벤트는 일정 조건을 채운 고객들에 아이스박스(스타벅스 서머 데이 쿨러) 또는 랜턴(스타벅스 서머 나이트 싱잉 랜턴)을 주는 행사로 상품 수령을 예약하려는 이용자들이 오픈 시간인 7시에 몰린 탓이다.
전날부터 SNS와 온라인 커뮤니티에는 '대기 인증' 사진이 쏟아지고 있다. 몇천 명부터 만여 명에 이르기까지 인증 사진들은 스타벅스 굿즈의 인기를 실감케 한다.
그만큼 예약은 어렵다. 오전 7시 '증정품 예약하기' 탭을 누리기 위해서는 그 전에 스타벅스 앱에 접속해야 한다. 많은 사람이 이때 몰리면서 대기인원이 수만 명에 이르는 현상이 발생한 것이다.
30대 직장인 김모씨는 "이른 출근길에 커피를 주문하려고 스타벅스 앱을 켰는데 '동시 접속자가 많아 잠시 대기 중'이라는 알림이 떴다"며 "예상 대기시간은 10분 이상, 대기 인원은 1만879명에 달해 '이게 무슨 일'인가 했다"고 황당해했다.
한 누리꾼은 "프리퀀시를 모아도 인근 매장은 다 품절이라 (굿즈를) 구매할 수도 없으니 무(無)쓸모"라면서 "고객한테 (굿즈) 받으라고 하는 이벤트가 아닌 듯"이라고 꼬집었다.
또 다른 누리꾼은 "언제 대기가 풀릴지 몰라서 새벽에 계속 휴대전화만 보고 있다"며 "차라리 매장에서 오픈런 할 때 (사람들이 서 있는 모습이) 눈에 보이기라도 하니 더 속 편했다"고 지적했다.
이 외에도 "잔여백신 예약이 더 쉬울 듯" "새벽마다 앱이 불안정해 튕긴다" "예약 완료 마지막 탭에서 20분 동안 멈춰 결국 포기했다" "이 정도면 소비자 기만" "굿즈 수량을 좀 넉넉히 만들어주지" 등 반응을 보였다. 심지어 일부 누리꾼 사이에선 '예약했다는 사람들, 거짓말 아니냐' '믿을 수 없으니 구매 내역 인증해달라'는 우스갯소리도 나온다.
스타벅스 관계자는 쿠키뉴스와의 통화에서 "매장 상황마다 재고 수량이 다르다"며 "현재 쿨러(2종)는 당일 예약 후 당일 수령으로, 랜턴(3종)은 사전 예약으로만 운영하고 있다"고 설명했다. 랜턴은 오는 7일부터 당일 예약 후 당일 수령으로 예약 방법이 변경된다.
최근 앱이 마비될 정도로 대기 인원이 대폭 늘어난 것과 관련해서는 "쿨러 2종 중 1종(핑크)이 전부 소진된 상황에서 나머지 1종(그린)이 전날부터 당일 예약 후 당일 수령으로 구매 방법이 변경된다"며 "그래서 고객분들이 많이 접속해주셨고 이날까지 그 여파가 이어진 듯하다"고 말했다.
또 이벤트 종료 기간이 얼마 남지 않은 영향도 크다. 프리퀀시 이벤트 적립기간은 오는 12일까지지만 예약수령은 19일까지 가능하다.
한때 앱이 마비 되는 등 시스템이 불안정하다는 우려에 대해서는 "모바일 예약은 처음"이라며 "지속해서 모바일 서비스를 개선하기 위해 논의 중"이라고 설명했다.
다만 스타벅스 측은 모바일 예약 체계 변경으로 오히려 고객의 만족도가 높아졌다고 보고 있다. 지난해 스타벅스는 코로나19에도 소비자들이 줄을 서서 굿즈를 받도록 해 논란의 중심에 선 바 있다.
다음 이벤트도 모바일 예약으로 운영될지는 아직 미지수다.
스타벅스 관계자는 "오프라인과 온라인 방식은 장단점이 있다"며 "모바일 예약 체계를 처음 도입한 만큼 고객의 의견을 경청해 방안을 마련할 것"이라고 밝혔다.
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