“다이소몰에서 환불 한번 받아봤는데…너무 답답했어요. 일처리가 테무보다 못해요.”
이커머스 업계 경쟁은 날로 치열해지고 있다. 18일 관련 업계에 따르면 지난해 국내 이커머스 시장 규모는 229조원으로 전년 대비 8% 증가했다.
쿠팡은 당일 주문 시 익일 새벽 배송해주는 ‘로켓배송’을 이어가고 있으며, 컬리 역시 오후 11시 전 주문 시 익일 오전 8시 전에 배송하는 ‘하루배송’ 서비스로 소비자 사이 입지를 굳히고 있다. 여기에 네이버는 주문 1시간 내외 배송해주는 ‘지금배송’ 서비스를 내년 상반기 선보일 예정이다.
이커머스 확장 계획을 가지고 있는 다이소 역시 다이소몰에 투자하고 있다. 다이소는 최근 가파르게 성장하며 매출 상승 곡선을 그리고 있다. 2020년 2조4215억원을 기록한 다이소 매출은 이듬해 7.6% 오른 2조6048억원을 기록했고, 2022년 2조9457억원으로 13% 올랐다. 지난해에는 3조4604억원으로 전년 대비 17.5% 상승하며 사상 최대치를 달성했다.
지난해 다이소 매출은 전년 동기 대비 17.5% 증가한 3조4604억원으로 집계됐다. 같은 기간 영업이익은 9.4% 늘어난 2617억 원으로 나타났다.
최근 오후 2시 전 주문 시 익일배송 서비스를 도입하고, 대량주문 전용 상품을 모아 둔 전문관을 별도로 만들기도 했다. 현재 안성, 용인, 부산에 물류센터를 가지고 있으며 세종시와 양주시에 허브센터 건립을 추진하고 있다.
그러나 여전히 안정적인 서비스 구축에는 진통을 겪고 있는 모양이다. 고객들은 여전히 다이소몰 이용에 불편을 겪고 있다. 지난달 다이소몰에서 식기를 구매했다고 밝힌 A씨는 “다이소몰 측 실수로 제품이 누락되어 다른 제품이 배송되었다”면서 “그런데 고객이 직접 어플에 들어가서 교환 신청을 해야 한다고 말하더라. 상품 번호 입력과 증빙 사진 촬영도 다 고객 몫이다”고 토로했다.
이어 A씨는 “교환비를 미리 6000원 선납해야 하고, 이후 다이소 측 귀책 사유가 인정되어야만 돌려받을 수 있다고 안내 받았다. 고객센터 연결도 어렵고, 1:1 문의를 남겨도 잘 확인하지 않아 교환 과정에서 굉장히 애를 먹었다”고 말했다.
박민정(28·여·가명)씨도 “아무래도 제품 가격이 낮다 보니 파손 위험이 있는데, 파손되어 와도 일단 교환비를 먼저 납부해야 한다는 말을 들었다”며 “회수조치도 늦고, 다이소몰 챗봇 이용도 불편했고, 교환비 입금까지도 시간이 3주 가까이 걸렸다”고 주장했다.
이에 다이소 관계자는 “다이소몰의 상품들은 모두 택배 배송 전용 온라인센터에서 배송하고 있다”며 “유리 그릇 등 파손 우려가 있는 상품들은 별도의 완충재 등을 사용한다”고 설명했다.
교환 과정에서 시간이 오래 소요되는 이유에 대해서는 “고객이 교환이나 반품을 신청하면 택배사에서 상품을 수거해 물류센터로 이동하고, 물류센터에서 문의내용과 실물 상품을 검수한 후 교환이나 환불 조치를 하고 있다”고 해명했다.
이어 “14일에는 품절된 상품 재입고 알림 서비스도 도입했다. 오픈 이후부터 고객 서비스 품질 향상을 위해 지속 개선 중에 있으며, 앞으로 더 고객 친화적인 서비스를 계속 선보일 계획”이라고 밝혔다.
이커머스 업계 관계자는 “아무래도 다이소는 오프라인에서 시작해 매장을 확대해가며 성장한 기업이기 때문에, 배송이나 환불 등 온라인 서비스를 타 이커머스 플랫폼만큼 구축하는 데는 시간이 좀 더 소요될 것”이라며 “다만 최근 이커머스 경쟁이 치열해지면서 대부분의 이커머스 플랫폼에서 새벽·당일 배송과 100% 환불 보장 등 다양한 서비스를 도입하고 있다. 그러다보니 소비자 입장에선 타 플랫폼과 비교가 명확히 될 수 있다”고 설명했다.
전문가는 다이소가 오프라인 매장 활용도를 높여야 한다고 조언한다. 서용구 숙명여자대학교 경영학부 교수는 “다이소는 (이커머스 사업을) 시작한지 얼마 되지 않았으니 시행착오가 있을 것”이라며 “쿠팡이나 네이버는 두 자릿수 성장률을 보이고 있다. 그런 상황에서 다이소가 경쟁하기 위해서는 오프라인과 온라인 채널을 둘다 활용하는 옴니 채널 방식을 채택하는 것이 좋다”고 설명했다.
