파생상품 대규모 부실로 홍역을 치른 우리은행이 별도 쇄신안을 내놨다. 원금손실 위험이 있는 상품은 판매한도를 두고 손실가능성이 있는 상품은 그림이나 도표를 활용해 투자자가 알기 쉽게 안내하기로 했다. 

우리은행은 독일금리연계 DLF 피해고객들에게 다시 한번 사과하고 적극적인 피해보상 노력과 함께 재발방지를 위해 고객중심으로 자산관리체계를 혁신하겠다고 16일 밝혔다.

우리은행은 우선 금감원 분쟁조정위원회의 결정을 존중하고 조속한 배상을 위해 노력한다는 방침이다. 

또 고객신뢰 회복과 고객중심의 자산관리체계를 실현하기 위해 상품선정·판매·사후관리 등 모든 과정에 걸쳐 영업체계를 혁신하고 인프라·영업문화·핵심평가기준(KPI)을 고객중심으로 개편하는 등 부문별 세밀한 ‘핀셋 혁신’을 추진키로 했다. 

상품선정 단계에서는 외부 전문가 조직을 구성해 전문성과 객관성을 확보한다는 방침이다. 

이와 함께 WM그룹과 신탁연금그룹 자산관리업무를 상품조직과 마케팅조직으로 분리해 고객 수익률을 제고하는 고객중심 조직으로 개편하기로 했다. 

상품판매 단계에서는 PB고객 전담채널을 확대하고 PB검증제도를 신설하고 채널과 인력별로 판매할 수 있는 상품에 차등을 둔다. 

원금손실형 투자상품은 고객과 운용사별 판매한도를 두고 자산관리체계가 정비될 때까지는 초고위험상품 판매를 한시적으로 중단하기로 했다. 

사후관리 단계에서는 자체검증-리스크검증-준법검증으로 구성된 3중 구조 통합리스크관리 체계를 구축하고 고객케어 강화를 위한 전담조직인 고객케어센터를 신설한다. 

불완전판매 근절을 위해 유선외 온라인 해피콜을 도입하고 노령층 등 금융취약계층은 판매 즉시 해피콜을 의무화하는 등 해피콜 시스템을 전면 개편할 예정이다.

인프라 혁신부문은 위험 조기경보·고객별 투자 이력조회·수익률 관리 등을 할 수 있는 자산관리통합시스템을 구축하고 생애주기 자산관리체계를 도입해 연령대별 상품 라인업 및 포트폴리오 제공 등 차별화를 두기로 했다. 

아울러 금융상품 추천 및 상담 기능이 강화된 비대면 디지털 자산관리서비스도 실시할 계획이다.

영업문화도 바꾼다. 

고객 자기결정권 제고를 위한 ‘투자 숙려제도’와 금융소비자 권리 보호를 위한 ‘고객 철회제도’ 도입도 검토된다. 

투자상품 손실 가능성 사전안내 강화를 위해 이해가 쉬운 용어를 사용하고 그림과 표 등을 활용해 투자설명서·약관 등 관련 서류의 정보 전달력을 높이도록 개선한다. 

또한 책임경영 일환으로 금융소비자보호 노력을 임원 평가에 반영하는 경영인증제를 도입한다.

무엇보다 고객케어에 더욱 집중하기 위해 4분기 자산관리상품 KPI 평가를 제외하고 외형실적 위주 평가방식을 혁신해 고객중심 및 금융소비자보호 등 고객과 함께 지속성장 가능한 성과관리체계를 구축할 계획이다.

끝으로 자산관리체계 혁신 방안의 성공적 추진과 ‘고객 중심’ 영업 문화로 전면 전환을 위해 노사가 공동으로 머리를 맞대고 고객 눈높이에서 인정받을 수 있도록 끊임없이 변화하고 노력하겠다는 각오를 밝혔다.

송금종 기자 song@kukinews.com