송연순 이비스 인사동 총지배인, 비즈니스 호텔의 새로운 도약 준비

[쿠키 생활] “가격으로 경쟁하는 비즈니스 호텔 시대는 끝났다. 이제는 서비스 경쟁 시대다”고 말하는 송연순 이비스 앰배서더 서울 인사동 총지배인은 여성 호텔리어 최초의 특급호텔 총지배인이라는 타이틀로 유명하다. 송연순 총지배인은 후배들을 위해 더 큰 길을 개척하겠다고 말한다. 송연순 총지배인을 만나 호텔리어의 삶과 이비스 인사동을 이끌어갈 비전을 들어봤다.


-이비스 인사동은 어떤 곳인가.

△인사동은 역사와 문화의 중심지다. 호텔 앞 한옥촌이 보존되면서 주변 환경이 더욱 전통과 문화를 중시하는 곳으로 변하고 있다. 서울시 1호 식당이었던 ‘오진암’을 부암동으로 옮기고 그 자리에 이비스 인사동을 지었다. 다른 이비스 호텔이 상업지구에 있다면 우리는 역사·문화지구에 위치했고 그런 특성을 호텔의 강점으로 발전시키고 있다.

문화호텔을 주요 콘셉트로 삼고 있다. 한복이 우리 전통인데도 외국 관광객이 한복을 구경도 해보지 못하고 돌아가는 게 마음에 걸려 한복을 입어볼 수 있게 준비했다. 인기가 좋다. 한복을 입은 우리 직원과 사진도 많이 찍는다. 문화의 날(마지막 주 수요일)에 한복을 입고 방문하는 고객들에게는 전통차를 무료로 제공한다. 호텔 뒤편에 정자를 만들어 전통공연도 감상할 수 있게 했다.

-최초 여성 총지배인의 타이틀이 자부심이기도 하지만 부담일 것 같다.

△아코르 본사에서 총지배인 양성과정을 이수할 때 자신을 홍보하는 시간이 있었다. 내가 왜 총지배인이 되어야 하는지 총지배인이 되면 얼마나 잘할 수 있는지 그런 이야길 하는 시간이다. 그때 한국 여성인력의 잠재력에 대해 많이 어필했다. 내가 총지배인이 된다면 우수한 여성인력을 성장시키는 계기가 될 것이라 했고 그룹 경영진들의 많은 지원이 있었다.

처음 총지배인 임명 소식을 들었을 땐 매우 기뻤다. 그런데 시간이 지날수록 책임감이 더 커진다. 후배들에게 계속해서 가능성을 보여주고 어려운 길을 개척해 주고 싶다. 그러기 위해 지금의 위치에서 한 걸음 더 나가야 한다고 생각한다.

-비지니스 호텔의 성장세가 두드러진다. 비즈니스 호텔업의 전망은.

△이비스가 한국에 성공적으로 자리 잡자 비즈니스 호텔 붐이 불기 시작했다. 많은 호텔이 벤치마킹해 갔다. 이비스만 해도 전국에 5개 지점이 있고 현재 3곳이 더 준비 중이다. 비즈니스 호텔의 니즈가 많은 건 사실이지만 단순히 가격경쟁력만으로 성공한다고 생각하면 오산이다. 운영 면에서 매우 탄탄한 매뉴얼이 필요하다. 조직관리, 서비스, 교육, 현지화의 노하우 모두 필요하다. 통합구매와 부서통합을 통한 효율적인 인력관리도 대형 체인만의 장점이다. 지점을 계속 확장하다 보니 이제는 호텔건축에 대한 노하우까지 축적됐다. 이 모든 게 최상의 서비스를 유지하면서 가격경쟁력을 갖출 수 있는 비결이다.

-호텔리어로서 어려움과 즐거움이 있다면.

△대부분의 맞벌이 부부가 그렇지만 가정과 일 모두 잘하는 게 어렵다. 가족에 대한 미안함과 고마움이 가득하다. 어머니와 남편의 헌신이 없었다면 이 자리에 없었을 것이다. 아이가 엄마를 알아볼 무렵 출근길이 가장 마음 아팠다. 그 아들이 올해 대학에 입학한다. 그저 고맙고 감사한 마음뿐이다.

우리 호텔에 한 번 투숙하셨던 분들이 다시 방문해 주시는 것이 가장 큰 기쁨이다. 그보다 더 큰 칭찬은 없다고 생각한다. 우리 호텔을 찾아 주시는 고객들이 내가 계속 일을 할 수 있는 원동력이다.

-후배 호텔리어들에게 조언이 있다면.

△첫 번째는 ‘즐기면서 일해라’다. 요즘 젊은 친구들은 아주 똑똑하다. 일도 빨리 배우고 적응도 빠르다. 그러다 보니 너무 짧게 보고 다 아는 것처럼 여긴다. 짧은 기간에 목표를 달성하려고만 하니 쉽게 지치게 된다. 과정을 즐기면서 일해야 한다. 목표만 흔들리지 않는다면 도달할 수 있다. ‘느리더라도 꾸준하게’라는 말을 해주고 싶다. 두 번째는 ‘공부하면서 일해라’고 말해주고 싶다. 자기의 업무와 직간접적으로 관련된 모든 업무를 스스로 찾아서 공부해야 한다. 업무의 가치를 따지지 말고, 배우고 또 배우면서 일해야 한다. 그러면 자연히 업무능력도 인정받게 되고 주변의 평가도 좋아진다.

-신규 오픈한 호텔이라 성공적인 안착을 위해 더 많은 노력이 필요할 것 같다.

△기존에 잘 운영되는 호텔과 새로 시작하는 호텔은 차이가 크다. 부담이 컸지만 이비스 인사동 발령을 희망했다. 신규 오픈한 호텔을 운영하고 싶은 욕심도 있었고 관광객들에게 한국을 알리는 문화대사의 역할에 도전해 보고 싶었다. 저렴한 가격에 최상의 서비스를 제공하는데 초점을 맞추고 있다. 호텔 등급이 다르다고 서비스가 달라져서는 안 된다. 직원들이 매우 열심히 일해주고 있어 고맙다. 지금은 숫자상의 목표보다 호텔을 알리고 튼튼한 기반을 다지는 게 중요하다.


-앞으로의 목표는 무엇인가.

△우리 호텔의 성패는 지역주민과의 끈끈한 관계에 있다고 본다. 직접 호텔을 홍보하기보다 지역 활성화를 통해 호텔이 자연스럽게 알려지길 바란다. 인사동의 문화호텔로서의 자리매김에 주력할 생각이다. 서울 하면 인사동, 인사동 하면 이비스 인사동을 떠올리게 하고 싶다.

비즈니스 호텔도 한 단계 발전할 시점이라고 본다. 이제는 가격 경쟁력을 넘어 서비스 경쟁력으로 평가받게 된다. 우리는 비즈니스 호텔 가격에 특급호텔의 서비스를 갖춘 호텔로 발전시켜 나가고 있다. 11년 전에 이비스 강남이 비즈니스 호텔이라는 시장을 개척했다면 이제 이비스 인사동이 새로운 도약의 중심이 될 것이다.

국민일보 쿠키뉴스 김진환 기자 goldenbat@kukimedia.co.kr