KB국민카드가 고객센터에 문의한 소비자에게 다시 연락하라며 불편을 주고 있는 것으로 드러났다. 해당 업무 담당이 아니라는 이유에서다. 이는 이창권 국민카드 사장이 올해 초 취임사에서 외친 ‘고객중심경영’과 상반된 모습이다. 더욱이 국민카드는 해당 고객센터의 소비자 대응을 회사 시스템상 문제가 아닌 상담사 개인 책임으로 돌려 눈살을 찌푸리게 했다.

국민카드 고객 A씨는 최근 신용카드를 분실한 후 이용 정지를 신청했다. 며칠이 지난 후 국민카드는 A씨에게 신용카드 재발급 의향을 물어보기 위해 연락했다. 전화를 받을 당시 A씨는 다행히 분실한 신용카드를 찾아 이용정지 상태를 해제하려던 참이었다. 

A씨는 전화를 걸어 온 고객센터 상담사에게 이용정지 해제를 요청했으나 거부당했다. 신용카드 재발급 건으로 연락했기 때문에 ‘이용정지 해제’를 할 수 없다는 이유에서다. 상담사는 A씨에게 “고객센터로 다시 전화해서 이용정지를 풀어야 한다”고 답변했다. 

A씨가 ‘전화를 건 곳이 고객센터가 아니냐’고 묻자, 상당사는 “맞긴 한데. 신용카드 재발급 업무만 하기 때문에 전화를 끊고 다시 고객센터로 연락하라”는 말만 되풀이했다. A씨가 같은 곳인데 왜 안 되냐고 따졌지만 규정이 그렇다는 말만 돌아왔다. 결국 A씨는 고객센터에 다시 전화를 걸어 이용정지 해제 절차를 밟는 불편함을 감수해야 했다.

이와 관련 국민카드 측은 “시간이 지연될 순 있지만 고객센터에서 신원 확인만 되면 재발급 신청과 거래정지 취소(해제)를 모두 할 수 있다. 다면 상황에 따라 달라질 수 있다”며 상담원의 개인적인 책임으로 몰아갔다.

하지만 쿠키뉴스 취재 결과는 달랐다. 여신금융업계에 따르면 국민카드를 비롯한 주요 신용카드사 고객센터는 신용카드 재발급 채널과 이용정지 해제 채널을 별도로 운영하고 있다. 신용카드를 분실 할 경우 이용정지 해제와 재발급 등이 일련의 절차로 보이지만 투트랙으로 운영되는 셈이다.

신용카드 이용정지 해제를 위해선 별도 절차가 필요하다는 것. 국민카드도 같은 시스템으로 운영되는 것으로 확인됐다. 다만 신용카드 보안을 위해 다소 소비자가 불편함을 감수할 수밖에 없는 구조. 상담사 개인 책임이라는 카드사의 해명은 사실이 아닌 셈이다. 

신용카드업계 관계자는 “인바운드(내부)와 아웃바운드(외부) 채널이 다르다. 신용카드 이용정지 해제는 소비자가 직접 카드사로 연락해야 본인 확인 프로세스를 거쳐 진행된다. 분실 및 이용정지 해제를 하는 권한은 특별히 있다. 재발급과 같은 상담은 일반적으로 가능하지만, 신용카드사고 방지위해 전문화된 상담원에게만 (이용정지 해제) 권한을 주고 있다”고 설명했다.
  
그는 또 “카드사마다 조금씩 다를 수 있지만 대부분 개별 트랙으로 운영한다. 보안이나 이런 사고 방지 때문에 조금 불편한 건 있다. 모는 것이 편할 수는 없다”면서도 “충분히 해결할 수 있는 부분이었다. 담당부서로 전화를 돌려주기만 해도 간단히 처리될 문제다. 또는 ‘보이는 ARS’ 등 신기술을 이용해 고객 불편을 해소할 수 있다”고 지적했다.

손희정 기자 sonhj1220@kukinews.com