알리익스프레스(알리)와 테무 등 중국 이커머스 플랫폼의 소비자 보호 조치가 여전히 미흡한 것으로 드러났다.
공정거래위원회는 29일 이같은 내용이 담긴 ‘국내외 플랫폼 사업자의 소비자 보호의무 이행 점검 실태조사’ 결과를 발표했다.
공정위는 국내외 온라인 쇼핑몰 중 월간활성이용자수(MAU) 상위 사업자로 국내 쇼핑몰 8개(네이버쇼핑, 롯데온, 11번가, G마켓, 옥션, 인터파크, 카카오톡쇼핑하기, 쿠팡), 국외 쇼핑몰 2개(알리, 테무) 등 총 10개 사업자에 대해 조사를 실시했다.
플랫폼들은 △사기 △반복 오배송 △위해물품 유통 △허위광고 방지를 위한 기본적인 절차·시스템이 구축돼 있다.
모니터링을 실시하고 문제 사실 발생 시 자체 제재를 실시했으며, 소비자에게 피해를 발생시켜 퇴점된 판매자는 다시 재입점시키지 않는다는 원칙이 확인됐다.
다만 알리와 테무 및 인터파크는 반복 오배송과 위해물품 재유통 차단 관련 매뉴얼, 위해물품 관련 정보 제공, 허위광고에 대한 사업자 교육 등에서 미흡한 부분이 확인돼 개선을 요청할 예정이다.
또 알리의 경우 일부 민원은 여전히 외국어를 사용하는 상담원이 번역기를 이용해 답변하고, 민원처리 방법 수가 상대적으로 적은 것으로 조사됐다. 테무와 인터파크의 경우 분쟁해결 기간을 안내하지 않거나 준수하지 않았다.
해외 플랫폼의 소비자문제 해결 기간, 소비자문제 해결 만족도, 고객센터 만족도, 해당 쇼핑몰에 대한 피해구제 기대 등이 국내 플랫폼에 비해 모두 미흡했다.
국외 플랫폼의 경우 상품정보가 번역체 어투 등을 통해 제공돼 상품정보의 가독성이 제고될 필요성이 있으며, 통신판매업 신고도 제대로 이뤄지지 않은 것으로 드러났다.
특히 테무의 경우 주소·전화번호·사업자등록 번호를 국외 정보로만 표기하고 있었다.
공정위는 소비자가 실제로 연락할 수 있는 국내 정보도 함께 표기할 필요가 있다고 했다. 공정위는 “빠르게 변화하는 온라인 플랫폼 시장을 지속적으로 살피고 실태조사 등을 통해 소비자 보호에 대한 인식을 제고하는 한편, 시장의 공정화를 위한 적절한 제도개선을 계속 모색해 나갈 예정”이라고 밝혔다.
한편 최근 1년간 온라인 쇼핑몰을 1개 이상 사용해본 소비자들은 한 달 평균 국내 쇼핑몰을 5.99회, 국외 쇼핑몰을 2.10회 이용한 것으로 나타났다. 이용 금액은 각각 평균 10만9640원, 4만9737원 등으로 조사됐다.
