카카오게임즈의 운영에 항의해 마차 시위를 진행했던 ‘우마무스메 프리티 더비(이하 우마무스메)’ 이용자 대표진이 카카오게임즈 운영진을 만났다. 운영진은 각종 운영 논란에 대해 사과하고 구체적인 재발 방지책을 마련했다. 하지만 8시간여 마라톤 간담회에도 양측은 합의를 도출하지 못했고, 이용자 대표진은 “소송을 진행하겠다”고 밝혔다.
카카오게임즈는 판교 사옥에서 우마무스메 이용자 간담회를 17일 개최됐다. 이날 행사에는 우마무스메 사업총괄본부장, 서비스 운영 실장 등 카카오게임즈 인원 5명과 자율협의체 소속 유저 7인, 보조인원 4인, 법조인 1인이 참석했다.
우마무스메는 지난 6월 20일부터 국내 정식 서비스를 시작해 인기를 끌었지만 카카오게임즈의 운영 미숙 논란이 불거졌다. 이용자들은 1·2차 ‘마차시위’를 통해서 불만을 제기했다. 결국 지난 3일 조계현 카카오게임즈 대표는 우메무스메 국내 서비스에 대한 미흡한 운영에 대해 사과했다. 카카오게임즈는 이용자 측 요구에 따라 이번 간담회 자리를 마련하게 됐다.
이시우 카카오게임즈 사업본부장은 본격적인 간담회 시작에 앞서 “우마무스메 총괄책임자로서 신뢰를 깨트린 것에 대해 책임을 통감하고 진심으로 사과드린다”며 “잃어버린 신뢰를 개선하고 어떻게 회복할지에 대해 이 자리를 통해 밝히겠다”고 말했다.
이용자 대표 측은 “카카오게임즈에 비용을 지불하고 시간을 투자하는 소비자로서 권익을 침해당했다고 생각해 이 자리에 있다”며 “이 자리가 소비자 멸시 풍토를 타파하고 신뢰 회복의 장소가 됐으면 한다”고 밝혔다.
개발사인 사이게임즈의 성명문도 공개됐다. 사이게임즈는 “자사의 감수 체제에도 미흡한 점이 있었고, 카카오게임즈와 연계가 부족한 부분이 발생해 불편을 드려 향후 연계를 강화해 즐거움을 드릴 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.
소통 방식 변화 강조한 카카오게임즈 “선조치 후보고 체제 마련할 것”
카카오게임즈 측은 이번 간담회를 통해 개발사인 사이게임즈와의 협업 과정과 범위를 설명했다. 최초 사태가 발생한 이후 사과문이 늦어진 이유에 대해 이 본부장은 “이번 사안은 8월20일 최초 인지하고 당일 저녁에 해명문을 작성했으나 사이게임즈와의 협의 과정에서 많은 협의가 필요해 24일에 올라가게 됐다”고 말했다.
이용자 대표 측은 늦어지는 공지사항이나 대처를 방지하기 위해 별도의 핫라인 구축이나 ‘선조치 후보고’ 체계를 요구했고, 카카오게임즈 측은 “지금까지는 ‘선조치 후보고’로 업무를 진행할 수 없었지만 이번에 (사이게임즈와) 이야기를 나누면서 저희가 즉시 답변이 가능한 부분은 저희 권한으로 답변하기로 했다”고 밝혔다.
또한 서비스 제공 관련 퍼블리셔 영역과 운영 권한을 조금씩 확대할 수 있게 노력하겠다는 입장을 밝혔다. 카카오게임즈 측은 지금까지 문제가 발생할 경우 사이게임즈코리아를 통해 본사와 소통했지만 이번 사태를 계기로 본사와 지사 동시에 연락을 취하기로 했다고 밝혔다. 이 밖에도 일본에서 제공하고 있는 우마무스메의 소통 콘텐츠 ‘파카라이브’를 단순 번역이 아닌 한국어 서비스로 별도 제작해 출시할 계획을 알렸다.
카카오게임즈 “한일 이용자 간 차별 줄일 것”
이용자 대표 측은 한국 이용자들이 불합리한 대우를 받고 있다고 지적했다. 국내 서버의 경우 일본 서버보다 카드 픽업 기간이 짧아 차별적 운영을 하고 있다는 지적이 나온 바 있다.
카카오게임즈 측은 “계절감을 위해 픽업 일정을 수정했다”면서도 “일본 서버와 현재 16개월의 출시일 차이가 발생하는데 이를 12개월로 줄이기 위해 픽업 일정을 조정 중”이라고 해명했다. 또한 “10월 18일부터는 모든 픽업 일정이 일본 서버와 차이 없이 진행될 것”이라고 덧붙였다. 이와 함께 점검 없이 픽업 뽑기 등의 업데이트가 이뤄질 수 있도록 무점검 업데이트 방식을 도입하겠다고 설명했다.
운영진은 논란이 된 우마무스메 재화(보상) 지급 관련, 일본 서비스와 최대한 동일한 형태로 지급할 수 있도록 재조정을 거치고 있다고 설명했다. 푸쉬 알림 개선은 개발 중이며, 오타 정정 관련 업무 프로세스를 일부 개선하고 꼼꼼하게 확인할 수 있도록 하겠다는 방침이다.
많은 이용자들의 공분을 산 ‘키타산 블랙 SSR 서포트카드’ 픽업 중 서버 점검 논란은 간담회의 주된 쟁점으로 떠올랐다. 이용자들은 높은 성능 때문에 필수 카드로 취급받는 키타산 블랙 SSR을 뽑거나 포인트로 교환받을 수 있는 이벤트 종료 시각 약 3시간 전에 카카오게임즈가 서버 점검을 시작하면서, 포인트를 모아둔 이용자들이 피해를 입었다고 주장했다.
카카오게임즈 측은 이벤트 종료를 앞두고 키타산 블랙 카드를 뽑고자 계정 생성 후 무료 재화로 뽑기를 반복하는 이른바 ‘리셋 마라톤’ 유저가 몰리며 서버 점검이 불가피했다고 설명했다. 이 과정에서 운영진은 “불편을 겪은 유저분들께 죄송하다”고 여러 차례 사과하면서도, 이용자의 피해 여부에 대해서 “아쉽지만 고객 개별의 선택이었고, 피해라고 보지는 않는다”고 말해 논란이 발생했다.
운영진은 “사이게임즈와 논의해 점검 시간 변경으로 불편을 겪은 이용자들을 위해 구제책을 마련하도록 하겠다”며 “만약 게임 내에서 구제가 어려울 경우 게임 외적으로 해결책을 마련해보겠다”고 밝혔습니다.
간담회 말미 소송 총대를 맡고 있는 사이먼(닉네임) 유저는 “가장 큰 문제가 된 키타산 블랙픽업 논란과 실질적으로 금전적 피해를 본 부분은 해결이 되지 않은 것 같다”고 지적했다. 이어 “이전에 계정을 삭제했거나, 이번 사태로 피해를 입은 이용자 가운데 환불을 원하는 요구가 있다면 이를 수용할 것이냐”고 질문했다.
이 본부장은 “미흡한 운영으로 불편함을 느끼게 해서 죄송하다”면서도 “현재 간담회에 참석한 담당자가 말하기는 어려운 부분이기에 당장 말씀을 드리기는 어려운 부분이 있다”고 답했다. 이어 “다른 담당자들과 이야기를 해봐야 할 것”이라고 덧붙였다.
답변 이후 사이먼 유저는 “결국 보상에 대한 얘기는 없었다”면서 “이 시간부로 환불, 리콜을 원하는 이용자들의 메일을 취합해서, 가능하면 월요일 소송제기를 하겠다”고 말했다. 이어 “소송을 준비하는 동안 키타산 블랙 피해 사례에 대해 보상안, 혹은 이에 준하는 보상이 나올 경우 이용자의 입장에 따라 소송을 취하할 수 있다”고 밝혔다.
이 본부장은 “그동안 간담회를 준비하면서 많은 것을 배웠다”면서 “오늘 드렸던 약속을 철저하게 이행하고, 앞으로 나아진 모습을 보여드리기 위해 노력하겠다”고 말했다. 그는 “저희의 나아진 모습을 보여드리기 위해 소정의 보상을 준비했다”고 마무리 인사를 전했다.
강한결 기자 sh04khk@kukinews.com
