지난해 인터넷, 검색 서비스, 쇼핑‧배달 등을 제공하는 전기통신 사업자 중 국내 사업자의 이용자 보호 노력이 개선됐으나 일부 해외, 소규모 알뜰폰 사업자는 미흡한 수준인 것으로 평가됐다.
방송통신위원회는 19일 전체 회의를 열어 ‘2024년도 전기통신사업자 이용자 보호 업무 평가 결과’를 심의, 의결했다. 평가는 2023년 한 해 동안 이용자 규모와 민원 발생 정도 등을 종합 고려해 기간 통신 및 부가 통신 등 13개 서비스 분야, 총 46개 사업자를 대상으로 이뤄졌다. 이동통신, 초고속 인터넷, 알뜰폰, 앱 마켓, 검색 서비스, 온라인 관계망(SNS), 온라인 동영상 서비스(OTT), 쇼핑·배달, 중고 거래 등 전기통신사업자가 대상이다.
평가 기준은 △이용자 보호 업무 관리 체계의 적합성 △관련 법규 준수 실적 △피해 예방 활동 실적 △이용자 의견 및 불만 처리 실적 △그 밖의 이용자 보호 업무에 관한 사항 등이다. 지난해 평가 평균 점수는 2023년보다 9.2점 상승한 것으로 나타났고, 이용자 불만 처리 시스템 개선 등 대부분 사업자가 이용자 보호 정책을 강화하고 있다고 방통위는 설명했다.
사업 분야별로는 기간 통신 이동통신 분야에서 SK텔레콤이 매우 우수 등급을 KT가 우수 등급을 받았다. LG유플러스도 우수 등급을 받았으나 전년 대비 1등급 하락했다. 초고속 인터넷 분야는 LG유플러스, SK텔레콤, KT, HCN, SK브로드밴드가 매우 우수로 평가됐다. KT와 HCN은 2023년보다 1등급 상승했다.
앱 마켓에서 삼성전자, 원스토어, 구글이 우수 등급을 받았다. 특히 지속적으로 미흡 등급을 받던 애플이 전문 상담 제도에 적극 참여하는 등 2단계 상승한 양호 등급을 받았다. 쇼핑 분야는 네이버가 매우 우수 등급을 받았으며 우아한형제들, 11번가가 우수, 쿠팡이 양호로 나타났다.
검색 분야에서는 네이버와 카카오(다음) 모두 우수 등급을 받았다. 구글은 양호였다. SNS 분야에서 카카오톡과 네이버 밴드가 우수 등급, 배달 분야에서 배달의 민족을 운영하는 우아한 형제들이 우수 등급을 받았다. 메타는 2년 연속 미흡이었다. 또 OTT 분야에서 넷플릭스도 미흡 등급으로 전년보다 1등급 하락하며 해외 사업자의 노력이 필요하다. 숲, 웨이브, 구글(유튜브)은 보통 등급이었다.
평가 대상에 처음 포함된 카카오모빌리티, 당근은 우수 등급을 받았지만 다른 첫 평가 대상인 KT스카이라이프, 프리텔레콤은 미흡에 그쳤다.
이용자 보호 우수 사례에는 유명인과 기관을 사칭한 투자모임에 대한 신고와 실시간 점검 등을 강화한 네이버 밴드, ‘시니어 상담 서비스’를 도입해 노령층의 편의를 강화한 배달의 민족 등이 꼽혔다.
이진숙 방통위원장은 “대부분의 사업자가 이용자 보호 정책을 강화하고 있지만 여전히 미흡 단계에 머무르는 곳도 있다”며 “미흡 사업자에 대한 전문 상담 독려와 현장평가 강화 등을 통해 이용자 보호 수준을 향상시킬 것”이라고 말했다.
