홈플러스가 본격적인 공격 행보에 나선다. 지난 2년간 체질개선에 집중했다면 올해부터는 전 사업분야에 걸친 변신을 보여준다는 것이다.

홈플러스는 모든 신선식품의 100% 품질만족을 책임지는 ‘신선 품질 혁신 제도’, 적립 포인트를 업계 평균 20배로 높인 ‘마이 홈플러스 멤버십’을 시작한다고 4일 밝혔다.

신선식품은 고객이 만족할 때까지 교환·환불해주고, 적립 포인트는 업계 평균의 20배로 크게 높이는 등의 파격적인 혜택이 골자다. 온라인쇼핑이 따라올 수 없는 신선식품 경쟁력에 방점을 찍고, 타포인트 제도도 개선해 몸집을 키운다는 전략이다.

우선 ‘신선의 정석’ 캠페인을 ‘신선 품질 혁신’ 제도로 격상시켜 고객이 신선식품 품질에 만족할 때까지 교환·환불해주는 승부수를 띄운다. 이를 위해 각 점포에 신선식품 구매고객 전용 창구인 ‘신선 A/S 센터’까지 세웠다.

품질 보장 범위는 전통적인 1차 농·수·축산물은 물론 우유·계란·치즈·요구르트 등 낙농 및 유가공품, 김치·젓갈 등 반찬, 어묵·햄 등 수·축산 가공품, 치킨·튀김 등 즉석조리식품, 몽블랑제 베이커리에 이르기까지 신선 카테고리 3000여 전 품목이 해당된다.

고객은 구매 후 7일 이내 영수증과 결제카드, 상품 실물을 지참해 점포를 방문하면 1회당 10만원, 월 10회까지 교환·환불을 받을 수 있다. 맛, 색, 당도, 식감 등 어떤 부분이라도 품질에 만족 못하면 월 최대 100만원, 연간 1200만원까지 돌려주는 셈이다.

홈플러스가 ‘신선식품 A/S’를 자처하고 나선 배경에는 지속 성장하고 있는 온라인쇼핑 업계에 신선식품 경쟁력만은 뺏기지 않겠다는 집념이 자리한다. 홈플러스 자체 조사에 따르면 전체 소비자의 절반 이상인 53.6%는 신선식품을 대형마트에서 산다. 대형마트 온라인몰까지 포함하면 62.5%로 커진다. 또 83.5%의 소비자가 적어도 일주일에 한 번 이상 신선식품을 구매한다.

반면 온라인쇼핑은 오프라인 유통업계를 위협 중이지만, 신선식품 경쟁력은 아직 크게 떨어진다. 조사 결과 온라인으로 신선식품을 산 고객의 58%는 품질에 불만을 토로했다. 직접 상품 품질을 확인할 수 없고, 맛이나 선도가 크게 떨어지는 경우가 많아서다. 이에 온라인쇼핑과의 신선식품 경쟁력 격차를 벌린다는 것이다.

실제 홈플러스는 ‘신선의 정석’ 캠페인을 벌여 오며 수확, 포장, 운송, 진열 등 산지에서 고객 식탁에 이르는 전 유통과정을 개선해왔다. 예컨대 딸기는 포장 단계에서 상품을 예쁘게 담기 위해 줄 세우는 작업을 없애 선도를 높였고, 생물 갈치는 온전한 상태가 유지되도록 매일 항공 직송하고, 유통 전 과정의 온도, 이동시간, 점포 보관방법을 개선했다. 양상추는 햇빛을 받으면 품온(品溫)이 올라 쉽게 무르는 성질이 있어 새벽에 수확하는 등 노력을 기울여왔다. 

홈플러스는 업계 1위 신한카드와 함께 ‘마이 홈플러스’ 멤버십도 내놨다. 포인트 적립 조건과 한도를 없애고 적립률을 업계 최고로 높이는 한편, 사용 범위를 확대해 신한카드와 OK캐시백 전 가맹점에서도 현금처럼 쓸 수 있게 만든 제도다.

양사가 함께 만든 ‘마이 홈플러스 신용카드’로 홈플러스에서 결제 시 전월 실적이나 한도에 상관 없이 결제금액 2%를 포인트로 적립해준다. 대형마트 평균 적립률이 0.1%라는 점을 감안하면 20배로 확대된 셈이다. 

홈플러스 임일순 사장은 “유통업은 삶의 현장과 가장 밀접해, 열심히 노력한 만큼 정직하게 대가가 돌아오는 정직한 산업”이라며 “단순히 물건을 팔기만 하는 ‘장사꾼’이 아니라 생동감 있고, 근면과 성실함을 갖춘 ‘상인정신’으로 올해 고객에게 진성(眞成)의 감동을 줄 수 있는 변화를 지속 추진해 나갈 것”이라고 말했다. 

구현화 기자 kuh@kukinews.com