정영채 NH투자증권 사장은 신년사에서 고객중심경영을 강조했다. 

정 사장은 2일 신년사를 통해 “고객은 증권업의 근간이자 우리의 존재이유”이라며 “수익구조에서도 고객과 연관된 비즈니스가 절대적”이라며 이같이 말했다.

이어 정사장은 “데이터 분석 체계(Data Analytics)를 통해 고객의 다양한 니즈에 최적화된 솔루션을 적시에 제공할 수 있다”며 “IT 인프라의 유연함이 고객 니즈에 대한 대응속도와 고객의 만족수준을 판가름하고 그 결과 경쟁사별 차이를 유발하는 핵심요소”라고 강조했다.

정 사장은 고객 니즈를 위해서 디지털 활용과 혁신이 필요하다고 강조했다.

그는 “인적 역량이 주(主)가 됐던 기존의 방식에 디지털의 도움을 받으면 더욱 효율적으로 일할 수 있고, 창의적이고 생산적인 일에 더 많은 시간을 할애할 수 있다. 다양한 정보를 효과적으로 분석할 수 있는 데이터 분석 체계(Data Analytics)를 갖추면 고객의 다양한 니즈에 최적화된 솔루션을 적시에 제공할 수 있다”고 말했다.

정 사장은 “디지털을 활용한 차별화된 고객경험과 이를 뒷받침하는 IT 인프라의 유연함이 고객 니즈에 대한 대응속도와 고객의 만족수준을 판가름하고 그 결과 경쟁사별 차이를 유발하는 핵심요소가 될 것”이라고 설명했다. 

아울러 그는 “우리는 전쟁과 같은 시장에서 경쟁자와 함께 싸워야 하고 고객에 대한 고민을 함께하기 위해 뜻을 나눈 동지”라며 구성원 상호간의 신뢰를 구축한 조직문화가 필요하다고 강조했다.

다음은 신년사 전문. 

'고객가치'를 위한 긴 여정을 '함께' 걸어가는 여러분께 

사랑하는 NH투자증권 가족여러분. 안녕하십니까? 정영채입니다.

다사다난 했던 2018년이 지나고, 새로운 한 해가 시작되었습니다. 2019년 새해에는 여러분이 바라고 계획한 모든 일들이 이뤄지고 가정에도 행복이 깃드는 한 해가 되길 기원합니다. 또한, NH투자증권도 자본시장의 대표 플랫폼 플레이어로 한 걸음 더 나아가는 한 해가 되었으면 합니다.

NH투자증권 임직원 여러분! 

저는 여러분께 먼저 고맙다는 말씀을 드리고 싶습니다. 지난 2018년은 정말 부침이 심한 한 해였습니다. 상반기는 매우 우호적인 시장이었으나 연말 주식시장이 급락하며 상황이 급변하였고 고객이나 여러분 모두, 다 같이 힘드셨을 것입니다. 이렇듯 쉽지 않은 환경에도 불구하고, 우리는 목표를 초과 달성하는 뛰어난 성과를 거두었습니다. 여러분 모두, 지난 한 해 정말 고생 많으셨습니다. 고맙습니다. 

2008년 금융위기 이후 10여 년이 지난 지금 금융시장은 매우 중요한 변곡점에 와있다고 생각합니다. 글로벌 경기둔화의 우려가 커지고 금리도 상승기조로 돌아서며 우리의 전반적인 영업환경이 올해도 쉽지 않은 한 해가 될 것으로 보입니다. 힘든 시기일수록 여러분은 고객가치를 지향하고 고객이 편안하게 기댈 수 있는 든든한 버팀목이자 파트너가 되어 주셨으면 합니다. 그래야 고객과 우리가 함께 오래 할 수 있습니다. 

임직원 여러분 

저는 취임의 포부에서 어떤 경우에도 고객을 항상 중심에 두고 고객가치를 최우선으로 해야 한다는 것을 가장 중요하게 말씀드렸습니다. 이를 위해 미래의 성과뿐만 아니라 고객을 만나는 지금의 노력이 인정받는 과정의 가치를 강조하였고, 우수한 인재가 대우받고, 공정하고 투명하게 운영되는 합리적인 조직문화를 구축하는데 많은 노력을 기울였습니다.

여러분과의 소통과, 더 좋은 회사를 만들어가자는 열망이 회사에 긍정적인 변화를 일으키며, 훌륭한 첫걸음을 내딘 한 해라 생각합니다. 고객가치를 위한 긴 여정은 여전히 진행 중입니다. 그리고 이 과정을 함께하고 있는 여러분께 다시금 몇 가지 당부를 드리고 싶습니다.

첫째, 우리는 진정으로 고객을 최우선으로 생각해야 합니다.

고객은 증권업의 근간이자 우리의 존재이유입니다. 수익구조에서도 고객과 연관된 비즈니스가 절대적입니다. 하지만 여전히, 우리 내부의 제도나 고객을 대하는 영업방식은 개선해야 할 부분이 있습니다. 회사 위주의 입장에서 생각하던 관성을 탈피하고 고객의 니즈를 먼저 살피고 고민해야 합니다. 

거듭 강조하지만, 그 출발은 당연히 고객을 만나는 일입니다. 우리가 과정 가치를 강조하고 고객과의 접촉을 중시하는 것도 이와 같은 맥락입니다. 고객이 무엇을 원하는지 이해하고 더 좋은 해답을 드리기 위해 고객을 만나고, 이를 바탕으로 차별화된 솔루션을 제공해 고객과의 Relationship이 강화되면 우리는 아무도 넘볼 수 없는 회사가 됩니다.

둘째, 고객의 니즈에 한걸음 더 가까이 가기 위해 디지털을 활용하고 혁신해야 합니다. 

인적 역량이 주(主)가 됐던 기존의 방식에 디지털의 도움을 받으면 더욱 효율적으로 일할 수 있고, 창의적이고 생산적인 일에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 폭발적으로 늘어나고 있는 사내외의 다양한 정보를 효과적으로 분석할 수 있는 데이터 분석 체계(Data Analytics)를 갖추면 고객의 다양한 니즈에 최적화된 솔루션을 적시에 제공할 수 있습니다. 

아직까지 우리는 주식거래 위주의 플랫폼에 치중되어 있지만, 자산관리 영업이나 기업금융, 트레이딩에서 지원업무에 이르기까지 다양한 분야에서 디지털을 접목하고 활용하여 업(業)의 경쟁력을 근본적으로 끌어올릴 수 있습니다. 향후에는 디지털을 활용한 차별화된 고객경험과 이를 뒷받침하는 IT 인프라의 유연함이 고객 니즈에 대한 대응속도와 고객의 만족수준을 판가름하고 그 결과 경쟁사별 차이를 유발하는 핵심요소가 될 것입니다. 

마지막으로, 구성원 상호간의 신뢰에 기반한 동료애 가득한 조직문화를 만들어야 합니다.

먼저 우리 주변을 한번 둘러봅시다. 경쟁자와 동료의 관점에서 생각할 때, 여러분은 주위의 동료를 어떤 시선으로 바라보고 계십니까? 우리는 전쟁과 같은 시장에서 경쟁자와 함께 싸워야 하고 고객에 대한 고민을 함께하기 위해 뜻을 나눈 동지(同志)입니다.

저는 우리 회사 내부에서 동료의 행동을 선의(善意)로 바라보고 긴 호흡으로 열심히 하는 과정을 지켜봐주는 문화가 주류가 되었으면 합니다. 고객가치를 위한 긴 여정에는 고락을 함께 할 동료가 반드시 필요하고 굳건한 상호 신뢰가 기반이 되어야 합니다. 서로에 대한 믿음을 바탕으로 “함께” 잘해봅시다. 

사랑하고 존경하는 임직원 여러분 

기업에게 있어 성장과 혁신은 중요한 사명이고 끊임없이 추구해야 하는 것이지만, 우리가 추구하는 성장과 혁신은 고객의 니즈를 해결하기 위한 성장과 혁신이어야 합니다. 고객중심을 최우선으로 놓고 진정 고객을 위하지 않으면 성공할 수 없습니다. 

고객가치의 길은 새롭고 쉽지 않은 길이지만 원래 우리가 가고자 했던 길입니다. 우리가 가고자 하는 그 길은 임직원 여러분들과 저와의 신뢰로 굳건하게 다져진 토대가 있어야 갈 수 있습니다. 함께하는 리더쉽을 바탕으로 우리에게 필요한 부분이 무엇인지 같이 공유하고, 미래를 위한 생각을 나누겠습니다. 제 자신이 먼저 솔선수범 하며, 최선을 다하는 여러분의 과정들을 함께 해 나가겠습니다. 

열과 성을 다해 노력하고 함께하면 이루지 못할 일이 없습니다.

감사합니다.

유수환 기자 shwan9@kukinews.com