택배기사와 매일 동행하며 필요한 정보를 실시간으로 안내해주고 고객 문의에 즉시 답변을 해주는 택배기사용 인공지능(AI) 가상비서가 등장했다.

CJ대한통운은 택배기사들의 작업용 애플리케이션(앱)에 AI 기반 가상비서 기능을 탑재했다고 26일 밝혔다. 가상비서는 배송, 집화 등 택배기사의 작업에 필요한 각종 데이터를 음성으로 실시간 제공할 뿐 아니라 택배기사를 대신해 고객들의 문의에 자동으로 답변해주는 역할도 수행한다.

이번에 도입한 가상비서 서비스는 CJ올리브네트웍스 IT사업부문과 기술력 높은 중소·견 기업들과의 협력을 통해 탄생했다. 음성인식(STT: Speech to text), 음성합성(TTS: Text to Speech), 자연어처리(NLP: Natural Language Processing) 등 다양한 AI 기술을 융·복합해 사용자 환경에 최적화했다.

CJ대한통운은 체감도 높은 정교한 서비스를 구현하기 위해 하루 동안 이뤄지는 택배 프로세스를 작업자의 관점에서 9단계로 세분화해 분석했다. 각 작업 단계별, 시간대별로 택배기사에게 가장 필요한 데이터, 검색 빈도가 높은 자료, 정확도와 효율성을 높일 수 있는 정보들을 빅데이터화하여 가상비서에 학습시켰다. 가상비서는 전국에서 실시간으로 등록되는 수 천만건의 정보를 기반으로 택배기사의 음성 명령에 응답하거나 알림 메시지를 보내준다.

또 텍스트로 받은 내용을 고객 의도 및 문의 유형에 따라 가상비서가 스스로 판단해 음성 또는 텍스트로 변환해 최적화된 답변을 제공하는 하이브리드 대화 기술을 적용했다. 이 

CJ대한통운은 TES(Technology, Engineering, System & Solution)라는 개념에 기반해 첨단 융복합 기술과 엔지니어링, 컨설팅을 통해 물류산업을 혁신하고 첨단산업으로 발전시키기 위해 적극적으로 연구 개발에 힘쓰고 있다.

지난 2017년 고객용 택배 앱에 AI 기반 ‘챗봇’을 도입한 바 있다. 또한 지난 2016년 1400여 억원을 투입해 전국 택배 터미널을 대상으로 자동분류장치 ‘휠소터’를 도입했다. 휠소터란 컨베이어 벨트에 내장된 다수의 소형 바퀴를 통해 택배상자를 배송구역별로 자동 분류해 주는 장비다. 

CJ대한통운 관계자는 “가상비서 도입으로 택배기사들의 작업 편의성과 효율성이 향상되고 더욱 정확한 배송이 이뤄질 것으로 기대한다”며 “이러한 초격차 역량을 지속 확보해 택배 작업환경을 고도화·첨단화하고 택배산업을 선제적으로 이끌어 나갈 것”이라고 밝혔다.  

배성은 기자 sebae@kukinews.com